Обязанности: Организация работы 1 ЛТП (Чаты, Таск трекер), распределение нагрузки и смен Разработка стандартов работы в чатах - написание скриптов и регламентов SLA. Их отслеживание Работа в сменах с линейными сотрудниками, замещение при необходимости Аналитика/улучшение процессов. Сбор типовых кейсов, выявление узких мест (почему клиенты чаще всего пишут в поддержку) Обучение и адаптация команды 1 ЛТП, ведение базы знаний Выявление и регистрация инцидентов. Эскалация до 2 ЛТП Требования: Cтрессоустойчивость, системность, грамотность, клиентоориентированность, желание помогать пользователям Опыт управления отделом/группой 1 линии техподдержки Знание основных принципов ITIL. Понимание SLA/SLO, основных процессов Понимание рынка кредитования и знание терминологии Опыт формирования базы знаний поддержки Умение читать логи, разбирать проблемы, пользоваться Graylog/Kibana Плюсом будет: Опыт работы с внешними пользователями. Понимание Tone of Voice Опыт работы в финтехе / банке Опыт постановки задач в команды разработки Условия: Формат работы удаленный с РФ, график 2/2 Сложные и интересные задачи, современный стек технологий Выдаем технику для продуктивной работы - ThinkPad
Похожие вакансии