Aftersales - Customer Care Manager

Обязанности: Обработка, анализ поступивших клиентских запросов/претензий/рекламаций (почта, e-mail, телефонный звонок, социальные сети, мессенджеры и т.д.) в рамках утвержденного регламента и в установленные сроки; Совместно с юридическим отделом компании разработка документации, регламентирующей взаимоотношения с клиентами (договоры купли-продажи, сервисная документация и пр.) с целью минимизации рисков по рекламациям для дилеров и дистрибьютора; Анализ в сотрудничестве с юридическим отделом внесудебных претензий и жалоб клиентов, оценка шансов предприятия на успешное урегулирование претензий; Обеспечение проведения юридической экспертизы рекламаций, в том числе с привлечением сторонних юридических компаний, организация технической/пожарной экспертизы проведенных ремонтных работ/возгоранию автомобиля (совместно с техническим специалистом), для принятия решения об обоснованности претензий клиента; В случае обоснованности претензий клиента, определение размера и формы компенсаций клиенту/дилерскому предприятию, согласование размера компенсации с руководителем отдела послепродажного обслуживания для минимизации рисков, связанных с судебными издержками, а также предотвращения ситуации потери клиента; Согласование с руководителем отдела послепродажного обслуживания суммы по возмещению дилерам финансовых потерь в рамках доброй воли. Ведение установленной отчетности; Расчет и контроль расходования бюджета компании на поддержку лояльности клиентов, предоставление необходимой отчетности руководству по финансовым затратам по возмещению из бюджета; Мониторинг изменений законодательства в области защиты прав потребителей, изменений клиентских настроений; Совместно с региональными менеджерами, участие в разработке плана превентивных мер и корректирующих мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов, для минимизации рекламационных обращений клиентов и повышения уровня их удовлетворенности; Информационная поддержка, консультирование клиентов по актуальным вопросам, входящим в зону ответственности должности; Обеспечение эффективного взаимодействия с операторами горячей линии (Call Центра); Ведение и обработка статистики обращений клиентов, статистики входящих и исходящих звонков по горячей линии в установленной форме; Определение потребности сотрудников дилеров в обучении, предоставление заявки ответственному за обучение; Участие в дилерских конференциях, предоставление информации по качеству обслуживания; Подготовка всех установленных для менеджера по работе с клиентами форм отчетности; Контроль качества, своевременности и достоверности отчетной и иной рабочей документации; обеспечение надлежащего учета и хранения документации; Взаимодействие с дилерами: Проведение консультаций по правовым вопросам для сотрудников дилеров; Своевременное информирование дилеров о соответствующих изменениях, возможных проблемных ситуациях и вариантах решения; Контролирование выполнения требований руководящих документов по работе с клиентами (инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами, основные принципы работы с клиентами при урегулировании претензий, порядок взаимодействия дилеров при работе с претензиями клиентов и пр.); Полная поддержка дилеров при взаимодействии с клиентами по вопросам урегулирования претензий; Согласование с дилерами письменных ответов клиентам; Курирование менеджеров по работе с клиентами дилеров; Контроль предоставления со стороны дилеров утвержденных отчетов по претензионной деятельности дилеров в установленные сроки; Требования: Высшее образование Хорошее знание российского законодательства о защите прав потребителей · Более 5 лет опыта работы в сфере обслуживания клиентов в автосалоне или дистрибьюторской компании Средний уровень владения английским языком