Обязанности:
ADVANTA — российский разработчик систем управления проектами, лидер рынка по количеству внедрений. Наша платформа помогает компаниям ускорять рост и напрямую влиять на финансовые результаты бизнеса через эффективную реализацию проектов. Мы на рынке более 20 лет, в то время как большинству российских конкурирующих решений всего 1–3 года. Наше решение замещает западное ПО (SAP, Oracle, Microsoft, Atlassian), находится в Реестре. Наши клиенты - крупный бизнес, сильные брендыМы работаем с крупнейшими российскими предприятиями. Наши клиенты - компании с годовой выручкой от 10 млрд рублей, лидеры своих отраслей. Среди них - Аэрофлот, Русал, Магнит, Алроса, Ингосстрах, Золото Селигдара, и сотни других известных брендов. Чем предстоит заниматься (Миссия: Рост через Сервис)Перед вами стоит амбициозная задача — трансформировать работу департамента из режима «реактивной поддержки» в режим проактивного Customer Success Management, напрямую влияя на ключевые метрики бизнеса. Управление экономикой клиента: Вы будете отвечать за рост выручки с существующей базы (expansion revenue). Ваша цель — увеличить средний чек (ARPU) за счет продажи консультаций, донастроек и развития системы у действующих клиентов. Стратегия удержания и развития: Внедрение и развитие полноценной функции Customer Success. Сегментация базы из 200 клиентов крупного бизнеса, разработка сценариев ведения (customer journeys) для каждого сегмента, снижение оттока (churn rate). Управление лояльностью (NPS): Построение системной работы с обратной связью. Выявление «агентов влияния» среди аналитиков заказчика, работа с возражениями и превращение пользователей в адвокатов бренда. Повышение NPS — ваш KPI. Рост пользовательской базы (User Adoption): Вы и ваша команда будете помогать клиентам наращивать количество активных пользователей системы внутри их компаний. Это значит — обучать, внедрять, показывать выгоды и «растаскивать» сотрудников заказчика с Excel на наш продукт. Управление командой и процессами: Вы возглавите команду тех. поддержки и развития клиентов. Вам предстоит выстроить процессы так, чтобы поддержка работала как часы, а аналитики заказчика получали экспертный уровень сервиса. Внедрение современных инструментов (CRM, базы знаний, порталы самообслуживания, инструменты мониторинга здоровья клиентов). Кого мы ищемАктивного, клиентоориентированного управленца, который не привык ждать, пока клиент уйдет, а умеет работать на опережение. Вы чувствуете себя одинаково комфортно, обсуждая с финдиректором заказчика экономику внедрения и помогая оператору линии поддержки быстрее решать инциденты. Ключевые требования: Управленческий опыт в сфере B2B-сервиса, поддержки или Customer Success (желательно в IT / сложных продуктах). Работа с Enterprise-клиентами будет вашим преимуществом. Понимание методологии Customer Success: опыт сегментации клиентов, работа с Health Score, понимание метрик LTV, Churn Rate, Time to Value. Навыки стратегического мышления и коммерческая хватка: вы умеете находить возможности для донастройки и расширения там, где другие видят просто обращение в техподдержку. Опыт построения и оптимизации процессов поддержки (SLA, KPI, работа с возражениями, эскалация). Развитые коммуникативные навыки и эмоциональный интеллект. Умение выстраивать долгосрочные партнерские отношения с первыми лицами и ключевыми пользователями клиентов. Готовность работать руками на старте (погрузиться в продукт, лично провести встречи с ключевыми клиентами). Мы предлагаем: Реальные рычаги влияния на бизнес. Ваш успех = рост выручки компании. Интересный продукт и сложные, интеллектуальные задачи от крупного бизнеса. Конкурентный уровень дохода (оклад + бонусы за выполнение KPI: выручка с базы, NPS, рост числа пользователей). Возможность выстроить департамент с нуля под своим видением, используя лучшие мировые практики. Работу в стабильной, развивающейся компании с амбициозными целями. Ждем ваше резюме. Если вы готовы отвечать за результат и делать клиентов не просто довольными, а растущими вместе с нами — нам по пути!Похожие вакансии