Customer service specialist (Global Marketplaces)

Вы увлечены клиентским сервисом и хотите работать не только с обращениями, но и с процессами, системами и реальным бизнес-результатом?Вам нравится наводить порядок в операциях, находить слабые места и предлагать улучшения в международных e-commerce-каналах? Мы ищем специалиста, который станет частью нашей команды E-Commerce & Customer Experience и поможет нам обеспечивать высокий уровень сервиса на маркетплейсах. В этой роли вы будете сочетать клиентскую поддержку, бэк-офисную работу и операционную координацию, работая с международными рынками и кросс-функциональными командами. О КОМПАНИИ PHILIPP PLEIN – luxury fashion-бренд с главным офисом в Швейцарии. Бренд представлен более чем в 40 странах и отличается смелым стилем и провокационным дизайном. Мы активно развиваем цифровое направление, и наш e-commerce канал один из самых динамично растущих в отрасли. Работа у нас – это возможность расти в международной среде, развивать digital-навыки и влиять на клиентский опыт мирового уровня. О роли Мы ищем специалиста, который будет отвечать за клиентский сервис и операционную поддержку маркетплейс-каналов, а также участвовать в улучшении процессов, систем и качества сервиса. Обязанности Обеспечивать профессиональную и своевременную поддержку клиентов через маркетплейс-каналы (email, чат, тикеты). Обрабатывать обращения, эскалации и сложные кейсы, связанные с заказами, возвратами, платежами, листингами и партнёрами. Работать в Salesforce Service Cloud: обработка, приоритизация и разрешение тикетов в соответствии с SLA. Обеспечивать соответствие клиентских коммуникаций голосу бренда и стандартам сервиса. Взаимодействовать с командами логистики, IT, e-commerce и операций для решения клиентских и операционных вопросов. Контролировать корректный обмен данными между системами (SFSC, ERP, маркетплейсы). Анализировать повторяющиеся проблемы, предлагать улучшения процессов и рабочих потоков. Участвовать в операционных проектах (оптимизация, автоматизация, масштабирование). Поддерживать отчётность по KPI, объёму кейсов и соблюдению SLA. Создавать и обновлять SOP, SLA и операционную документацию. Требования От 2 лет опыта в клиентском сервисе / e-commerce / цифровой поддержке. Практический опыт работы с Salesforce Service Cloud, или других тикетных системах. Понимание SLA, KPI и влияния клиентского сервиса на бизнес. Аналитический подход, внимательность к деталям, проактивность. Умение работать в динамичной среде с несколькими системами и командами. Отличные коммуникативные навыки. Свободный английский + один дополнительный язык: немецкий / итальянский. Будет плюсом Опыт работы с Zendesk, Jira, ERP или порталами маркетплейсов. Опыт работы с крупными маркетплейсами. Участие в автоматизации сервисных процессов. Опыт в fashion / lifestyle-индустрии. Опыт документирования и оптимизации процессов.