Обязанности:
М.ТЕХ» - АККРЕДИТОВАННАЯ ИТ-КОМПАНИЯ В ГРУППЕ «М.ВИДЕО-ЭЛЬДОРАДО» КОМАНДА «М.ТЕХ»разрабатывает более 100 инновационных ИТ-продуктов на основе современной микросервисной и облачной инфраструктуры, больших данных, биометрии, ИИ и машинного обучения для улучшения качества жизни десятков тысяч сотрудников и миллионов покупателей по всей России. Мы формируем штатную команду 1-й линии технической поддержки. В ТВОИ ЗАДАЧИ БУДЕТ ВХОДИТЬ: Операционное управление отделом L1: формирование и координация работы команды первой линии, распределение нагрузки и контроль выполнения заявок в рамках SLA. Ежедневное управление приоритетами, контроль соблюдения регламентов и стандартов обслуживания; Управление процессами и качеством: разработка и поддержание актуальных регламентов, инструкций и процедур первой линии. Контроль соблюдения SLA/OLA и согласованных KPI (время реакции, время решения, CSAT и др.). Анализ повторных обращений, инцидентов, типовых ошибок и разработка мер по их предотвращению; Организация и развитие сервисной культуры: обучение и развитие сотрудников L1, наставничество, формирование клиенториентированного подхода. Ежемесячная аттестация и оценка компетенций специалистов. Обратная связь пользователям, сбор метрик удовлетворённости, повышение NPS; Взаимодействие с другими уровнями поддержки: эскалация заявок в L2/L3 и смежные подразделения с корректным описанием инцидентов. Участие в построении каталога услуг, базы знаний и автоматизации процессов; Отчетность и аналитика: ведение статистики по обращениям (ежедневные/ежемесячные отчёты, дашборды). Анализ трендов обращений, подготовка предложений по улучшению инфраструктуры и процессов. Формирование предложений по оптимизации затрат и повышению эффективности работы L1. ЧТО МЫ ЖДЕМ ОТ КАНДИДАТА Опыт работы в техподдержке на уровне руководителя отдела от 1 года, опыт выстраивания процессов сервисной службы с 0; Общая эрудиция в ИТ, представление о современных тенденциях в этой области, знание основных производителей в области ИТ-инфраструктуры; Развитые лидерские качества, стрессоустойчивость, проактивность; Понимание принципов ITIL 4, SLA-менеджмента, Service Request / Incident Management. ЧТО ТЫ ПОЛУЧИШЬ: Продукты, признанные на рынке (несколько премий за Лучший Интранет, хит-парад премий за лучшее ИТ-решение в ритейле) и имеющие амбициозные планы на развитие; Конструктивный диалог и возможность внедрять свои идеи, если они способствуют достижению общего результата; Команду увлеченных профессионалов, которая открыта к поиску нового; Конкурентную заработную плату, гибридный график работы (офис в БЦ Орбион в Сколково) ДМС со стоматологией.Похожие вакансии
Руководитель отдела 1-й линии технической поддержки
Договорная
Москва. Станции метро: Сетунь, Баковка, Немчиновка, Одинцово
М.Видео-Эльдорадо
Специалист поддержки 1-й линии
От 65 000 руб.
Москва. Станции метро: Сетунь, Баковка, Немчиновка, Одинцово
Умный Кошелек
Инженер 1-й линии технической поддержки сервисов PAM
Договорная
Москва. Станции метро: Сетунь, Баковка, Немчиновка, Одинцово
BI.ZONE
Специалист 2-й линии технической поддержки
Договорная
Москва. Станции метро: Сетунь, Баковка, Немчиновка, Одинцово
DatsTeam
Инженер 2-й линии технической поддержки
От 800 до 1 000 руб.
Москва. Станции метро: Сетунь, Баковка, Немчиновка, Одинцово
IndigoSoft
Инженер технической поддержки 1 линии
От 52 500 до 52 500 руб.
Москва. Станции метро: Сетунь, Баковка, Немчиновка, Одинцово
Тетрон