Руководитель технической поддержки (Service Desk)

Цель должности Организовать управляемую поддержку пользователей и площадок: единая онлайн-точка входа, контроль SLA и качества сервиса, разгрузка инфраструктурной команды. Обеспечить взаимозаменяемость специалистов поддержки между офисами. Обязанности Настроить единый процесс обработки заявок: прием онлайн (Service Desk), приоритизация, маршрутизация, контроль сроков и качества. Организовать работу команды без выделенной 1-й линии: специалисты сами ведут очередь и закрывают заявки, критичные инциденты — по регламенту эскалации. Внедрить и развивать Service Desk: каталог услуг, SLA, шаблоны, база знаний, отчеты по нагрузке и качеству. Управление печатью и периферией: стандарты моделей, регламенты замены, учет ЗИП/расходки, контроль простоев. Организация поддержки RDS/тонких клиентов совместно с инфраструктурой: типовые сценарии по сессиям/профилям/печатям, корректные эскалации. Управление качеством: CSAT/обратная связь, анализ повторяющихся проблем и постановка задач на устранение причин (Problem management). Проектные направления (первоочередно) Полноценное развертывание Service Desk (каталог услуг, SLA, шаблоны заявок, база знаний, отчеты). Организация «онлайн‑only» приемки заявок + регламент для критичных инцидентов (невозможно войти/остановка склада). Пилот и внедрение автоматизации маршрутизации заявок (в т.ч. ИИ‑бот/правила классификации) — как инструмент, а не замена процесса. Стабилизация печати и периферии: минимизация простоев и прозрачный запас расходки. Требования к опыту и компетенциям Опыт руководства поддержкой/Service Desk 2+ лет. Практика внедрения/развития Service Desk систем (любые: Jira SM, GLPI, ManageEngine, ServiceNow и т.п.). Понимание ITIL-подходов: Incident/Request/Problem, SLA, сервис‑каталог, база знаний. Опыт управления запасами техники/расходки, стандартизации парка рабочих мест и периферии. Сильные коммуникации и умение «настроить сервис» без постоянных конфликтов с бизнесом. Будет плюсом Опыт поддержки в терминальной среде (RDS/тонкие клиенты), понимание типовых причин «тормозов» и зависаний сессий. Опыт внедрения self‑service, чат‑ботов, автоматизации классификации обращений.