Начальник отдела методологии (центр качества клиентского опыта)

Обязанности: Координация работы отдела методологии - команды директоров и руководителей проекта, в чьи обязанности входит: подготовка регулярной отчетности о качестве клиентского опыта для C-level руководителей; формирование рекомендаций по улучшению клиентского опыта для бизнес-подразделений на основе доступных источников данных с обратной связью клиентов (результаты синдикативных исследований, регулярных опросов, жалоб и претензий, звонков и чатов клиентов и т.д.); внедрение улучшений в клиентском опыте через кросс-функциональные проекты, в том числе участие в описании целевых бизнес-процессов; мониторинг рыночных бенчмарков и лучших практик управления качеством клиентского опыта; оценка продуктовых инициатив и изменений в процессах обслуживания, предлагаемых подразделениями бизнеса с точки зрения их ценности для клиентов; формирование и реализация системы мотивации по качеству клиентского опыта в Банке - полный цикл от разработки и защиты концепции на всех уровнях до расчета целевых значений, описания методологии расчета, шкал премирования, передачи фактических результатов для расчета премии; участие в организации и сопровождении опросов (согласования сегмента, выборки и методологии); разработка, согласование и поддержание в актуальном состоянии нормативных документов об управлении качеством клиентского опыта; контроль дисциплины поручений в зоне ответственности подразделения; подготовка презентационных материалов и отчетов по запросу руководства в зоне ответственности отдела. Требования: высшее образование (экономика, менеджмент, статистика); опыт работы от 2-х лет в роли руководителя в подразделении клиентского опыта (опыт в банковской сфере или FinTeh будет преимуществом); опыт руководства командами от 5 человек: понимание методологии расчета всех опросных и операционных показателей качества, а также специфики их анализа; опыт разработки и калибровки этих метрик под бизнес-задачи; уверенное владение excel и аналогами - сводные таблицы, сложные функции; опыт построения CJM и выявления болевых точек на основе данных; умение работать с большими массивами информации, выявлять тренды и паттерны в жалобах; опыт разработки и актуализации нормативных документов (регламентов, положений, методик) в крупной организации; понимание цикла создания KPI: от выбора показателя до внедрения в систему мотивации; отличное владение PowerPoint (или аналогами): умение упаковывать сложные цифры и выводы в понятные и наглядные презентации для топ-менеджмента; опыт публичной защиты своих отчетов и предложений перед руководителями разного уровня; опыт сбора бенчмарков, знание трендов клиентского опыта в финансовом секторе; умение выстраивать логику отчетов и исследований от "общего к частному"; способность видеть общую картину и при этом держать в фокусе детали.