Руководитель отдела клиентского обслуживания

Центр качества образования — динамично развивающийся холдинг в сфере образования. Наша цель — сделать качественное образование доступным для каждого! Мы находимся в поиске Руководителя отдела клиентского обслуживания. Обязанности: Отвечать за организацию и контроль работы отдела клиентского обслуживания; Обеспечение высокого уровня сервиса и удовлетворённость клиентов; Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, регламентов и скриптов общения; Организация работы с входящими обращениями (телефон, email, чат, соцсети, мессенджеры); Работа с претензиями и сложными ситуациями, решение эскалаций от клиентов; Анализ обратной связи клиентов, выявление зон роста и внедрение улучшений; Мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI): время ответа, CSAT (удовлетворённость клиентов), NPS (индекс лояльности), FCR (доля решённых вопросов с первого обращения) и др.; Взаимодействие с другими отделами (продажи, маркетинг, учебный отдел, цифровой отдел) для обеспечения единого клиентского опыта; Внедрение и настройка инструментов автоматизации (CRM‑система, help desk, чат‑боты ); Подготовка отчётности и презентация результатов работы отдела Коммерческому директору. Требования: Обязательный и подтвержденный опыт руководства отделом клиентского сервиса/поддержки от 3 лет; Успешный опыт построения и масштабирования команды клиентского обслуживания; Глубокое понимание принципов клиентского сервиса и лучших практик работы с клиентами; Навыки постановки задач, контроля и оценки эффективности работы сотрудников; Опыт работы с CRM‑системами (Битрикс24, 1С Университет Проф) и сервисами обработки обращений; Аналитические способности: умение работать с метриками, строить отчёты, делать выводы и предлагать решения; Отличные коммуникативные навыки, грамотная устная и письменная речь; Высшее образование. Условия: Конкурентную заработную плату; Официальное трудоустройство по договору ГПХ (по ТК РФ после испытательного срока); Комфортный офис с современной техникой и зоной отдыха; Возможности для профессионального и карьерного роста: обучение за счёт компании, участие в профильных конференциях; Молодой дружный коллектив и открытую корпоративную культуру;