Обязанности:
Чем предстоит заниматься: Руководить отделом от 10+ человек (включая удалённых сотрудников); Выстраивать систему мотивации (KPI / OKR), проводить аттестации, обучать и развивать сотрудников; Рассчитывать необходимое количество персонала под нагрузку (трафик, сезонность), составлять графики работы; Внедрять и администрировать системы промышленного уровня: CRM, HelpDesk, чат-платформы и другие инструменты поддержки пользователей; Формировать отчётность по метрикам поддержки (SLA, CSAT, FCR) и контролировать их выполнение; Участвовать в улучшении продукта на основе обратной связи: формировать и передавать структурированную обратную связь в продуктовые команды; Планировать и контролировать затраты на содержание отдела поддержки (ФОТ, софт, оборудование), оптимизировать расходы без потери качества сервиса. Наши пожелания к кандидатам: Высшее образование (экономическое, техническое или управленческое); Опыт работы от 2 до 4 лет на управленческой позиции в сфере поддержки; Обязателен опыт в e-commerce (интернет-магазины, маркетплейсы, логистические компании); Опыт руководства отделом от 10+ человек, включая удалённых сотрудников, выстраивание системы мотивации и расчёт штата; Опыт внедрения и администрирования систем: CRM, HelpDesk, чат-платформы; Глубокое понимание функционала клиентской поддержки и опыт построения процессов с нуля или их реинжиниринга; Понимание архитектуры чат-ботов и опыт управления проектами по их реализации; Знание методологий управления проектами (Agile/Scrum, Waterfall) и навыки сбора требований, составления БФТ; Понимание Customer Journey в интернет-магазине, умение решать сложные конфликты и работать с претензиями. Что мы предлагаем: Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования; Пятидневная рабочая неделя: с 9.00 до 18.00 и в пятницу у нас сокращенный рабочий день, возможен гибридный график работы; Среда для твоего неизбежного развития: тебя ждут сложные и интересные задачи с использованием большого массива данных, у нас регулярно проходят тренинги, вебинары, у тебя будет доступ к бесплатным корпоративным библиотекам, скидки на курсы иностранных языков; Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень; Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой; Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества; Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты; Удобное рабочее место: наш современный офис находится в банковском кластере на метро Технопарк. Рядом большой выбор кафе и ресторанов, где ты сможешь разнообразно пообедать с коллегами, сменить обстановку и “перезагрузиться”.Похожие вакансии
Руководитель направления клиентской аналитики
Договорная
Москва. Станции метро: Технопарк
Детский мир
Руководитель направления правовой поддержки
До 124 940 руб.
Москва. Станции метро: Технопарк
Россети Цифра
Специалист клиентской поддержки
От 80 000 до 100 000 руб.
Москва. Станции метро: Технопарк
ОБЩЕРОССИЙСКОЕ ОБЩЕСТВЕННО-ГОСУДАРСТВЕННОЕ ДВИЖЕНИЕ ДЕТЕЙ И МОЛОДЕЖИ "ДВИЖЕНИЕ ПЕРВЫХ"
Специалист клиентской поддержки
От 90 000 до 100 000 руб.
Москва. Станции метро: Технопарк
АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "КОРДИАНТ"