Обязанности:
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ: построение и организация отдела с "нуля" (проектирование организационной структуры подразделения, определение ролей, зон ответственности и уровней эскалации) описание и формализация бизнес-процессов обработки обращений по каждому каналу: телефон, e-mail, мессенджеры (WhatsApp, Telegram), ИИ-бот, социальные сети разработка стандартов обслуживания (SLA), скриптов, шаблонов ответов и регламентов работы создание базы знаний для операторов и системы FAQ для клиентов оперативное управление командой контактного центра (20 человек): планирование смен, распределение нагрузки, контроль выполнения нормативов организация единого окна обработки обращений по всем каналам (омниканальность) контроль показателей доступности и скорости реакции: Service Level 80/20, Lost Call Rate не более 5%, время первого ответа в цифровых каналах организация работы с ИИ-ботом: определение сценариев автоматической обработки, мониторинг качества ответов бота, настройка маршрутизации сложных запросов на оператора построение процесса работы с претензиями: приём, классификация, расследование, ответ, контроль сроков разработка матрицы эскалации: определение уровней полномочий для решения претензий (оператор → менеджер → руководитель → юрист) анализ корневых причин претензий и инициирование корректирующих мероприятий совместно со смежными подразделениями (розница, логистика, ИТ, маркетинг) контроль соблюдения законодательства о защите прав потребителей при работе с рекламациями создание системы ключевых показателей эффективности для службы и каждого сотрудника аудит текущего ИТ-ландшафта и формирование требований к инструментам автоматизации (helpdesk-система, CRM, система телефонии, платформа для мессенджеров) формирование ТЗ для ИТ-подразделения и внешних подрядчиков с учётом ограниченного ИТ-ресурса поэтапное внедрение автоматизации: от базового helpdesk до интеграции CRM + чат-бот + телефония + аналитика оптимизация работы ИИ-бота: расширение сценариев, повышение доли автоматически решённых обращений подготовка регулярной управленческой отчётности для руководства компании НАШИ ОЖИДАНИЯ: высшее образование (предпочтительно: менеджмент, экономика, маркетинг, ИТ) дополнительное образование / сертификации в области клиентского сервиса, управления контактным центром, проектного управления — преимущество опыт управления контактным центром или службой клиентского сервиса от 3 лет, опыт работы в розничной торговле или e-commerce опыт управления командой от 15 человек опыт построения или существенной реорганизации процессов обслуживания клиентов опыт работы с KPI клиентского сервиса и управленческой отчётностью опыт внедрения helpdesk/CRM/телефонии опыт работы с ИИ-ботами и автоматизацией клиентских коммуникаций опыт омниканального обслуживания (телефон + цифровые каналы) НАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ: оформление по ТК РФ с первого рабочего дня (оплачиваемый отпуск, больничный и т.д.) официальная заработная плата работа в БЦ класса «А» Poklonka Place в пешей доступности от метро «Кутузовская» график работы 5/2 с 9:00 до 18:00 либо с 10:00 до 19:00, в пятницу до 17:00/ 18:00 поддерживающая среда для профессионального ( роста и карьерного развития благодаря собственной образовательной платформе – SNQ Академия, где регулярно проводятся вебинары, практические встречи и обучения для профессионального и личностного развития корпоративные скидки на продукцию нашего бренда и программы лояльности от партнеров компании (спорт, путешествия, досуг, программы кредитования и страхования) забота о вашем здоровье: компенсация ДМС в зависимости от стажа и офисный врач для консультаций налаженная корпоративная культура с мероприятиями, праздниками и подарками для сотрудников и их детейПохожие вакансии
Руководитель отдела клиентского сервиса
До 120 000 руб.
Москва. Станции метро: Парк Победы, Кутузовская
Skillzania
Руководитель отдела клиентского сервиса
От 160 000 до 180 000 руб.
Москва. Станции метро: Парк Победы, Кутузовская
CATAPULTO.RU
Руководитель отдела клиентского сервиса
От 90 000 до 120 000 руб.
Москва. Станции метро: Парк Победы, Кутузовская
Лиситея
Руководитель клиентского сервиса
До 450 000 руб.
Москва. Станции метро: Парк Победы, Кутузовская
Центр Карьерной Диагностики C.R.C.
Руководитель клиентского сервиса
Договорная
Москва. Станции метро: Парк Победы, Кутузовская
Мастер Логистик
Руководитель клиентского сервиса (Лента)
До 133 000 руб.
Москва. Станции метро: Парк Победы, Кутузовская
Any Service