Обязанности:
Наши люди - наш главный драйвер. Здесь ты можешь влиять на процессы и предлагать свои решения: мы открыты для тех, кто хочет менять компанию к лучшему.Это работа с интересным быстро развивающимся продуктом, дружная команда, ДМС, оплата обучения, интересные корпоративные мероприятия. Мы готовы вдохновлять новыми интересными задачами. А еще мы про стабильность: за последние годы, включая кризисные периоды, мы не только сохранили команду, но и выросли в 4 раза. Основная цель роли: Формирование и внедрение системного подхода к раннему выявлению и предотвращению оттока клиентов на всех этапах жизненного цикла. Задачи: 1. Аналитика и управление клиентским путем: Анализ текущего Customer Journey. Выявление точек риска и причин отказа от пролонгации лицензий. Формирование системы ранних триггеров риска оттока. Разработка и внедрение инициатив по повышению конверсии продления. 2. Лидерство кросс-функциональной рабочей группы: Координация рабочей группы (представители сервиса, коммерции, маркетинга, продукта). Постановка задач и контроль сроков реализации инициатив. Запуск пилотных проектов и масштабирование успешных решений. 3. Разработка и внедрение механик удержания: Создание проактивных сценариев взаимодействия с клиентами. Сегментация клиентов и адаптация инструментов удержания. Повышение эффективности работы по пролонгации лицензий. 4. Обучение и управление изменениями: Разработка и актуализация скриптов удержания. Обучение сотрудников и внешнего контакт-центра. Контроль качества внедрения новых процессов. 5. Управление метриками Работа с ключевыми показателями: Churn Rate, конверсия пролонгации, NPS, CSI, CSAT. Связка внедренных инициатив с динамикой показателей. Подготовка регулярной аналитической отчетности Образование и опыт: Высшее образование. Опыт работы в сфере FinTech или со сложными технологическими продуктами (желательно с длительным циклом сделки). Опыт реализации проектов по снижению оттока клиентов и/или повышению клиентских метрик (retention, NPS, CSAT и др.). Опыт кросс-функционального взаимодействия (продажи, маркетинг, продукт, сервис). Опыт лидирования проектных инициатив без формального управления командой. Профессиональные компетенции: Понимание логики Customer Journey и умение выявлять точки фрустрации клиента. Навыки проектного управления (постановка задач, контроль сроков, запуск и масштабирование пилотов). Уверенная работа с аналитикой (Excel / Google Sheets; базовые SQL-запросы будут преимуществом). Понимание процессов удержания клиентов в B2B и/или B2C. Наличие подтвержденных кейсов по улучшению клиентских показателей. Личные качества: Проактивность и ориентация на результат. Навыки влияния и переговоров без формальной управленческой власти. Системное мышление. Устойчивость к изменениям и умение работать в условиях сопротивления. Готовность глубоко погружаться в продукт и бизнес-процессы. Мы не рассматриваем кандидатов, чей опыт: Ограничивается операционной работой в клиентском сервисе без проектной составляющей. Связан исключительно с управлением крупной командой без личного участия в трансформационных инициативах. Не включает опыт реального влияния на показатели удержания. Условия: Удаленный или гибридный формат работы, офис на ст. м. Арбатская. График работы: 5/2 с 10:00 до 19:00 по Мск. Работу в аккредитованной IT-компании и полный соц.пакет. Роль «внутреннего предпринимателя»: высокий уровень автономии и прямой контакт с первыми лицами. Возможность построить систему удержания с нуля.Похожие вакансии
Специалист поддержки и сохранения клиентов 2 линии
От 42 500 до 55 500 руб.
Москва
АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ"