Обязанности:
Мы — международная хостинговая компания, работающая с 2008 года. HOSTKEY обеспечиваем услуги размещения и аренды оборудования для клиентов по всему миру: Россия, Нидерланды, США, Финляндия, Германия, Исландия, Турция, Италия, Польша, Великобритания, Швейцария. В нашей инфраструктуре — более 6000 физических серверов, 15 000+ VPS, собственные кластеры виртуализации и HPC. Мы развиваемся и ищем тех, кто хочет расти вместе с нами.Наши задачи: Управление командой первой линии поддержки: 15+ специалистов (подбор и адаптация сотрудников, обучение и развитие, наставничество, мотивация и регулярная оценка эффективности). Формирование клиенториентированного подхода: развитие культуры сервиса, качества коммуникации и ответственности за результат. Организация операционной работы команды: планирование и распределение нагрузки, контроль обработки заявок, соблюдение SLA/OLA и согласованных KPI (время реакции, время решения, CSAT и др.). Аналитика и улучшение качества сервиса: анализ повторных обращений, инцидентов и типовых ошибок, разработка и внедрение мер по их предотвращению. Взаимодействие с другими уровнями поддержки и смежными подразделениями: корректная эскалация заявок в L2/L3, обеспечение полноты и качества описания инцидентов. Разработка, актуализация и внедрение регламентов, инструкций и процедур работы первой линии поддержки. Наши ожидания от успешного кандидата:- Руководство командой от 3 лет.- Навыки аналитики и работы с метриками (SLA, FCR, MTTR, CSAT, backlog).- Опыт работы с тикет-системами (Jira Service Management, ServiceNow, Freshdesk, Zendesk и аналоги).- Английский язык - уверенный уровень от B2+ (участие в созвонах).- Умение выстраивать процессы, регламенты и инструкции.- Отличные коммуникативные и управленческие навыки.- Умение работать в условиях высокой нагрузки и SLA.Будет плюсом:- Опыт масштабирования команд.- Опыт автоматизации (чат-боты, формы, workflow, интеграции).- Понимание архитектуры инфраструктуры и модели поддержки в хостинг-провайдере (дата-центры, сети, виртуализация, storage, линии поддержки, NOC). Мы предлагаем: Интересные задачи, возможность профессионального и личностного роста; Работа в команде с экспертами, вместе с которыми вы сможете реализовать свои идеи и инициативы; Поддержку дружного и сплоченного коллектива, готового делиться опытом и знаниями. Возможность влиять на выбор инструментов и решений в рамках всей компании; Отсутствие бюрократии, быстрое принятие решени; Мы — аккредитованная IT-компания; Офис: город Москва, метро Электрозаводская, 5 минут пешком (гибрид); Трудоустройство в соответствии с Трудовым кодексом РФ. Добровольное медицинское страхование (ДМС) после успешного прохождения испытательного срока (Мск и МО). Корпоративное обучение английскому языку.Похожие вакансии
Инженер отдела поддержки пользователей (первая линия)
Договорная
Москва
Международная медиагруппа Россия сегодня (МИА Россия сегодня)