Обязанности:
Service Desk — команда из более чем 150 специалистов по всему миру — каждый день помогает сотрудникам Яндекса решать вопросы и проблемы, связанные с IT-оборудованием и ПО. Благодаря нам сотрудники быстро получают помощь, экономят время на рутине и могут сосредоточиться на решении своих основных задач. Мы ищем опытного руководителя Service Desk для управления поддержкой на уровне enterprise-масштаба. Вам предстоит возглавить команду, обеспечивающую круглосуточную поддержку тысяч пользователей. Вместе с нами вы будете развивать операционную модель поддержки и участвовать в масштабных трансформационных программах. Какие задачи вас ждут: Управление командой и операционной деятельностьюВам предстоит руководить распределёнными командами (in-house, удалённая работа, регионы, международные офисы) и обеспечивать операционное управление Service Desk (L1–L2). Вы будете выстраивать процессы поддержки, следить за соблюдением SLA/OLA, контролировать ключевые показатели эффективности (KPI). Особое внимание потребуется уделить международной поддержке. Оптимизация и автоматизация процессовВы будете внедрять новые инструменты и автоматизации, направленные на повышение эффективности поддержки без снижения качества сервиса. Предстоит оптимизировать затраты, управлять изменениями, а также налаживать взаимодействие с инфраструктурными и продуктовыми командами. Аналитика и отчётностьВам необходимо будет регулярно готовить отчётность для топ-менеджмента, отслеживая такие метрики, как SLA, CSAT, TTR, FCR и другие. Также вы примете участие в крупных трансформационных программах — например, в миграции в облако, развитии цифрового рабочего пространства и дальнейшей автоматизации процессов. Мы ждем, что вы: Управляли Service Desk / IT Support / IT Operations не менее трёх лет Работали в компаниях с численностью более 10 000 пользователей (предпочтительно в enterprise- или BigTech-среде) Руководили командами от 30 и более человек Глубоко разбираетесь в ITIL/ITSM-процессах (Incident Management, Problem Management, Change Enablement, Request Fulfillment, Knowledge Management) Имеете опыт внедрения или масштабирования ITSM-платформ Знакомы с работой по SLA, OLA, KPI и другими сервисными метриками Владеете навыками бюджетирования Обладаете сильными управленческими и коммуникационными навыками Будет плюсом, если вы: Участвовали в построении глобальной модели поддержки follow-the-sun Имеете сертификации (ITIL Managing Professional / Strategic Leader, COBIT, PMP/Prince2, Agile/SAFe) Владеете английским языком на уровень Intermediate и выше (предстоит работать в международной среде)Похожие вакансии
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Фрунзенская, Парк культуры
JFoRecruitment
Руководитель технической поддержки (Service Desk)
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Фрунзенская, Парк культуры
Integrita
Сервисный координатор (Service Desk)
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Фрунзенская, Парк культуры
YADRO
Специалист технической поддержки 1С (Service Desk / SLA)
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Фрунзенская, Парк культуры
Proscom
Руководитель первой линии поддержки (Head of Helpdesk/Service Desk Lead)
От 173 000 руб.
Москва. Станции метро: Смоленская, Фрунзенская, Парк культуры
РНКО Lazarus Finance
Руководитель проекта Return Service
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Фрунзенская, Парк культуры
ТАНАИС