CX-аналитик (специалист по клиентскому опыту)

Ассоциация Добро.рф — это не просто организация, это национальный бренд, который стал символом социальной ответственности. Мы гордимся тем, что за 11 лет работы нам удалось создать мощное волонтерское движение, увеличив долю участия россиян в социальных проектах с 3 до 28%. Наша платформа Добро.рф объединила 7,8 миллиона пользователей и свыше 100 тысяч организаций, среди которых более 20 тысяч НКО и общественных объединений.Наша миссия — объединяем людей, сообщества и государство вокруг идеи добра как нормы жизни — для раскрытия потенциала и благополучия каждого. Обязанности: 1. Глубокий анализ клиентских путей (CJM) Исследование полного цикла взаимодействия разных аудиторий (волонтеры, доноры, СО НКО, гос. учреждения) с сервисами Добро.рф (сайт, мобильное приложение, точки присутствия, мероприятия) – от первого касания до повторного вовлечения. Выявление критических точек оттока (например: сложная регистрация для НКО, отсутствие обратной связи после волонтерства). Сегментирование проблем по типам пользователей и каналам (онлайн/офлайн). Поиск и приоритизация решений: анализ бизнес-процессов, влияющих на CX (например: верификация партнёров, обработка заявок). Предложение гипотез для улучшений (упрощение шагов, автоматизация, доработка коммуникаций). Тестирование решений через A/B-тесты, пилоты и измерение их влияния на ключевые метрики (удержание, конверсия, NPS). 2. Коллаборация с командами для внедрения изменений Работа на стыке с продуктом, маркетингом, службой поддержки и внутренними департаментами для устранения разрывов в клиентском опыте. Подготовка доказательной базы (данные, кейсы, ROI) для обоснования изменений перед руководством. Помощь в формировании сквозных метрик, отражающих влияние CX на цели Ассоциации (например: рост возвращения организацией, увеличение активности волонтёров). Требования: Опыт в UX/CX-исследованиях, анализе поведения пользователей (1+ год). Навыки работы с инструментами (Google Analytics, Excel, Figma, Miro, опросные платформы). Умение визуализировать данные (графики, CJM, диаграммы). Понимание бизнес-процессов и умение связывать клиентский опыт с организационными KPI. Понимание социальной сферы и НКО – как преимущество. Условия: Годовой бонус в зависимости от достижения целевых показателей Ассоциации. Частичное или полное финансирование обучения (при условии обоснования значимости программы для деятельности Ассоциации). Дополнительный социальный пакет: оплата программы ДМС, корпоративный психолог, софинансирование спортивных активностей. Корпоративные мероприятия: возможность для социально-общественной, творческой и командной самореализации. Комфортный современный офис в центре инноваций: БЦ «Москва-Сити», башня «Федерация». Офис оснащен всем необходимым для комфортной работы и отдыха.