Директор по клиентскому сервису факультета (м Водный стадион)

В ПРОЦЕССЕ РАБОТЫ НЕОБХОДИМО: Основные задачи: Реализация стратегии по привлечению, адаптации, сопровождению и удержанию студентов факультета. Обеспечение высокого уровня сервиса и комфортной образовательной среды для студентов. Управление системой персонального кураторства студентов. Организация эффективной работы с обратной связью от студентов. Мониторинг и анализ состояния студенческого контингента, разработка мер по предотвращению отчислений. Увеличение NPS, CSAT, сокращение скорости решений и количества жалоб. Обязанности: Разработка и внедрение сервисной стратегии факультета. Определение философии сервиса, стандартов обслуживания и ключевых ценностей для всех точек контакта с факультетом. Формирование «дорожной карты» (roodmap) по развитию сервисной функции на 1-3 года. Внедрение в культуру факультета принципа «студентоцентричности» (аналогично «клиентоцентричности» вedtech). Управление жизненным циклом «клиента» (LCRM - LifeCycle Relationship Management): Организация безупречного входящего сервиса на этапе поступления (отвечать на вопросы оперативно, проводить качественные дни открытых дверей, курировать чаты абитуриентов). Создание системы поддержки на всех этапах обучения (адаптация, академическая поддержка, решение административных вопросов, выпуск). Организация сервиса для выпускников и работодателей (трудоустройство, карьерные консультации, взаимодействие с фирмами-партнерами). Разработка и оптимизация сервисных процессов. Составление и актуализация «сервисной карты» (Service Мар) всех процессов, с которыми сталкивается студент (получение справок, запись к руководству, академ. отпуск, проблемы с расписанием, доступ к ресурсам). Внедрение и управление системой обработки запросов (ticketing system) по аналогии с edtech на базе Jira для отслеживания обращений студентов и преподавателей. Стандартизация ответов на частые вопросы (FAQ, база знаний). Управление цифровыми сервисами и платформами. Выступление в качестве внутреннего «голоса клиента» при разработке и доработке цифровых образовательных платформ факультета (LMS - Learning Management System, личные кабинеты, мобильные приложения). Обеспечение удобства использования (usability) и доступности цифровых сервисов. Сбор и анализ обратной связи. Проведение регулярных опросов удовлетворенности (NPS, CSAT) среди студентов и преподавателей по ключевым точкам контакта (после сессии, по итогам курса, после мероприятия). Внедрение регулярных интервью и фокус-групп со студентами для глубокого понимания их проблем и потребностей. Мониторинг отзывов в открытых источниках (соцсети, отзовики). Аналитика и отчетность. Формирование регулярных отчетов для руководства Университета по ключевым метрикам сервиса: уровень удовлетворенности, время решения проблем, количество обращений по каналам, основные болевые точки. Подготовка предложений по улучшению образовательных и административных процессов на основе данных. Разрешение критических ситуаций и жалоб. Разрабатка и внедрение регламентов по работе с претензиями. Управление многоканальной коммуникацией. Организация работы основных каналов коммуникации (электронная почта, чаты в Telegram, телефон, офис деканата). Обеспечение единого тона и стандартов коммуникации на всех каналах. 12. Развитие self-service. Создание и поддержка актуальной базы знаний (Knowledge Base), где студенты и преподаватели могут самостоятельно найти ответы на вопросы (оформление документов, правила обучения, использование библиотеки и т.д.) Размещение понятных инструкций и гайдов. ЧТО БУДЕТ ВАШИМ ПРЕИМУЩЕСТВОМ: Высшее образование (желательно в области менеджмента, управления бизнес-процессами) Опыт работы от 3 лет в области клиентского сервиса, управления клиентским опытом (CX), управления процессами или проектами. Опыт руководства командой (прямое или функциональное руководство) и управления cross-functional проектами. Опыт разработки и внедрения сервисных стратегий, улучшающих ключевые метрики (NPS, CSAT, удержание). Глубокое понимание жизненного цикла клиента (LCRM) и методологий клиентоцентричности. Практический опыт работы с системами управления запросами (ticketing systems) и CRM (например, Jira Service Management, Bitrix24). Умение проводить аудит процессов, выявлять узкие места и оптимизировать их. Навык сбора и анализа данных: проведение опросов (NPS, CSAT), анализ метрик сервиса, подготовка отчетов для руководства. Опыт создания и ведения базы знаний (Knowledge Base) и стандартов обслуживания (SLA). Знание основ проектного менеджмента (владение методологиями Agile, Scrum будет преимуществом). Навыки управления репутацией: мониторинг отзывов в интернете, разработка стратегий ответов, работа с негативом. Высокий уровень эмпатии и ориентация на клиента (студента). Сильные коммуникативные навыки: умение ясно доносить мысли, вести переговоры, разрешать конфликтные ситуации. Способность влиять без прямых полномочий, выстраивать эффективное взаимодействие с различными стейкхолдерами (студенты, преподаватели, деканат, родители). Лидерские качества: умение мотивировать команду, ставить цели и вдохновлять на изменения. Аналитический склад ума и ориентация на данные при принятии решений (data-driven approach). Проактивность, инициативность и нацеленность на результат. ДЛЯ ВАС МЫ ПРЕДЛАГАЕМ: Достойная и стабильная заработная плата: на испытательном сроке (3 месяца) 174 000 рублей на руки, после испытательного срока: 261 000 рублей на руки. Выплата заработной платы производится 2 раза в месяц, без задержек. Официальное трудоустройство Полный социальный пакет согласно ТК РФ, включающий оплачиваемый ежегодный отпуск, больничные листы и отчисления в пенсионный фонд. Комфортные и уютные кафе, кафетерии и столовые, где можно с коллегой, другом выпить кофе, пообщаться над совместным проектом и обсудить последние корпоративные новости; Неограниченный доступ к ресурсам компании: корпоративная библиотека более 500 книг и аудио книг, возможность посещать бизнес мероприятия: Для сотрудников Корпорации на площадке есть корпоративные фитнес залы, залы для занятия йоги, SPA центры и массажные кабинеты.