Обязанности:
Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7. Команда направления «Контакт-центр» занимается организацией работы общегородского контакт-центра, который предоставляет обратившимся информацию по вопросам, связанным с деятельностью города (запись к врачу, справочная служба, услуги в сфере ЖКХ и т.д.). Ежемесячно контакт-центр обрабатывает более пяти миллионов обращений граждан. Коллеги развивают чат-ботов, искусственный интеллект и другие технологии, позволяющие повысить качество своих услуг и разгрузить операторов. Что нужно делать: оценивать новые AI-инструменты и технологии для поддержки курировать наиболее сложные случаи и претензии разрабатывать и актуализировать чек-листы и методики оценки качества осуществлять регулярную выборочную проверку диалогов (сэмплинг) по чек-листу анализировать диалоги, переданные на эскалацию живому оператору, для определения коренных причин неудач бота анализировать прямую обратную связь от пользователей (кнопки "thumbs up/down", текстовые отзывы) проводить самостоятельный углубленный анализ причин эскалаций и провалов бота (root-cause analysis) формировать регулярные отчеты и дашборды по ключевым метрикам (C-SAT, FCR, % эскалаций) формировать предложения по созданию эталонных ответов и диалоговых сценариев участвовать в создании и приоритизации "тест-кейсов" для проверки новых функций и сценариев Какие знания и навыки нам важны: опыт работы от 1 года в сфере управления командой контроля качества (QA) в контакт-центрах желательно наличие опыта работы с разными каналами: боты, голос, чат, email, соцсети, мессенджеры уверенное владение Excel/Google Sheets опыт работы с BI-системами для визуализации трендов качества будет весомым плюсом понимание принципов работы NLP и LLM для оценки работы ИИ-ассистентов опыт в оценке цифровых каналов: понимание специфики оценки качества чат-ботов, голосовых помощников (IVR), мобильных приложений умение оценивать не только ответ оператора, но и интерфейс, удобство и работу ИИ владение SQL на базовом уровне Что предлагаем: оформление по ТК РФ, полностью белая зарплата мы - аккредитованная ИТ компания корпоративное обучение у топовых провайдеров и доступ к онлайн-библиотеке корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие комьюнити по интересам скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д. Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!Похожие вакансии
Менеджер по процессам и качеству
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Киевская
ГКУ Инфогород
Ведущий оператор / Ведущий специалист по данным и процессам
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Киевская
Медико-фармацевтический дистрибьютор
Ведущий специалист по качеству
От 176 550 до 176 550 руб.
Москва. Станции метро: Смоленская, Киевская
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "РТ-ИНВЕСТ ТРАНСПОРТНЫЕ СИСТЕМЫ"
Ведущий специалист по бизнес-процессам и организационной эффективности
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Киевская
Мангазея