Обязанности:
MaterLux — бренд, который формирует культуру сна в России.Мы создаём продукт и сервис, которому доверяют. Для нас сервис — это стандарт. Это внимание к деталям на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Это отношение, благодаря которому нас рекомендуют и к нам возвращаются.Мы компания, работающая в B2B сегменте, а это значит, что наш подход к решению рекламаций и есть основа сервиса MaterLux.Отдел контроля качества — один из ключевых отделов компании. Именно на его работу ориентируется вся команда, потому что здесь формируется финальное впечатление клиента или партнера о бренде.Сейчас мы ищем специалиста, чья миссия — выстроить и поддерживать такую работу с рекламациями, при которой каждый клиент, даже столкнувшись со сложной ситуацией, завершает её с чувством уверенности в компании и готовностью рекомендовать MaterLux.Что это за роль и почему она важнаЦель этой роли — обеспечить такое решение каждой рекламации, при котором клиент остаётся доволен итоговым решением и сохраняет доверие к бренду.Рекламация — это момент максимального напряжения в отношениях с клиентом. И именно от того, как этот процесс организован, зависит, теряем мы доверие или усиливаем его.Поэтому важно не просто участвовать в процессе, а управлять им: контролировать сроки, координировать команду и сопровождать клиента до финального результата. Что нужно делать:1. Работа с рекламациямиВ нашей компании существуют чёткие дедлайны на первичный, промежуточный и финальный ответы клиенту. Важно соблюдать их и обеспечивать своевременное движение по воронке каждой ситуации.Конкретно:— Оперативно принимать в работу все поступившие рекламации— Оповещать клиента или партнёра о том, что запрос принят в работу— Передавать задачи в смежные отделы (логистика, производство, сервис)— Определять ответственных и согласовывать сроки решения— Контролировать соблюдение сроков на каждом этапе— Сопровождать ситуацию до полного решения— Фиксировать финальный результат и обратную связь клиентаКритерий хорошей работы:— клиент получает своевременное и подходящее решение— клиент удовлетворён итогом решения— клиент сохраняет доверие к компании и готов рекомендовать MaterLux 2. Работа с отзывами клиентовВаша задача — получать и фиксировать обратную связь после решения ситуации.Конкретно:— Запрашивать отзыв после урегулирования (опрос проводят ваши коллеги)— Фиксировать результат в системе отчетности— Вести статистику положительных и отрицательных отзывов (обязателен мониторинг отзывов на всех ресурсах)— Передавать информацию о проблемных зонах на еженедельном собрании по качествуКритерий хорошей работы:— компания видит объективную картину удовлетворённости клиентов— понятны причины негативных отзывов 3. Отчёт по качеству сервисаВаша задача — формировать прозрачную картину качества сервиса для всей команды.Конкретно:— Вести учёт рекламаций и отзывов— Готовить еженедельный отчёт по качеству сервиса— Разбирать проблемные зоны и повторяющиеся ситуацииКритерий хорошей работы:— вся команда видит понятную и объективную картину качества сервиса и продукта— на основе ваших данных принимаются управленческие решения для оптимизации и улучшения сервиса и продукта Какой специалист нам подойдет:Профессионал, который— умеет брать ответственность за результат— умеет спокойно и профессионально работать с клиентскими ситуациями— умеет организовывать процесс и контролировать сроки— внимателен к деталям— умеет работать в CRM и таблицах— знает законы «о защите прав потребителей» и юридические аспекты рекламаций.Опыт работы с рекламациями или клиентским сервисом будет преимуществом. Что мы предлагаем: Достойный доход: Оклад 90 000 руб. + KPI ( 20 000 руб.) + бонус при выполнении компанией плана (10 000 руб.) Удалённый формат работы Испытательный срок: 3 месяца; Чёткие процессы и поддержку: вы не останетесь один на один с задачами. У вас будет поддержка руководителя. Наша управленческая культура: Мы открыто говорим об ошибках. Мы анализируем их и делаем выводы. Мы не повторяем ошибки после их разбора. Мы заранее договариваемся о результатах и честно обсуждаем ответственность за них. В нашей команде есть сотрудники, которые работают более 15 лет. Есть те, кто возвращался после перерыва. Мы строим долгосрочные отношения. Если вам близка идея быть частью нашей команды, у нас схожие ценности и масштаб - откликайтесь, мы с удовольствием пригласим вас на мини собеседование, после которого дадим вам небольшое тестовое задание 🔥Похожие вакансии
Технический специалист / Специалист по работе с рекламациями
От 100 000 руб.
Москва
Группа Компаний: Кредит Керамика, Галсэр, Дюйм