Customer Journey Expert (CJE)

Ищем в команду направления клиентского опыта Customer Journey Expert (CJE). Мы занимаемся исследованием клиентских показателей NPS|CSI, изучаем и оптимизируем клиентские пути, готовим разного рода аналитику и отчетность по всем процессам компании, связанным с сервисными коммуникациями. Специалисту нужно будет проводить анализ существующих процессов и создавать подробные карты клиентского пути (customer journey maps), лидировать определенный сегмент страховых продуктов и соответствующие этапы взаимодействия с ними, а также принимать участие в разработке UX-дизайна интерфейсов и продуктов с целью повышения удобства пользования. Обязанности Разработка и редизайн Customer Journey Map (CJM), в том числе инвентаризация клиентских путей: User flow, Screen flow и Data flow, дополнение «разрывов»; Создавать и поддерживать универсальные шаблоны и методики проектирования клиентских путей (в т.ч. формирование стандартов для улучшения клиентского опыта); Создание и ведение библиотеки клиентских сценариев: документирование и хранение успешных кейсов и решений, используемых при проектировании клиентских путей; Реализация инициатив и проектных задач, направленных на оптимизацию клиентских путей; Оценка влияния изменения интерфейсов и сервисов на показатели удовлетворённости и удержания клиентов; Поиск проблем клиентов и инсайтов с помощью аналитики и данных; Подготовка бизнес-требований на автоматизацию и доработки по клиентским путям; Контроль за соблюдением сроков разработки и внедрения новых решений, с фиксированием ключевых KPI для каждого этапа; Взаимодействие с кросс-функциональными командами в рамках реализации проектов; Формирование управленческой аналитики и отчетности по процессам. Требования Практический опыт построения и редизайна Customer Journey Map (CJM) от 3-х лет; Опыт работы с инструментами Blueprint, JTBD, Experience Prototyping, jobs story, Карта эмпатий, User story и т.д. Умение систематизировать и визуализировать данные; Навыки мониторинга и инвентаризации бизнес-процессов; Опыт взаимодействия с разными подразделениями компании (маркетинг, продажи, финансы), умение эффективно коммуницировать и координировать; Понимание жизненного цикла клиента, клиентских путей, точек контакта, точек обратной связи с клиентом; Опыт анализа конкурентов (SWOT-анализ, Benchmarking, поиск инсайтов, best-practice и т.д.); Экспертное владение инструментом прототипирования и дизайна интерфейсов Figma/Pixso; Умение использовать нейросети в повседневной работе; Владение системой управления проектами и документацией Atlassian Suite (Jira, Confluence). Условия Гибридный формат работы, современный офис по адресу м. Проспект Мира, Олимпийский проспект, д.14 ; Льготные ипотечные условия кредитования; Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие; ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких; Корпоративная пенсионная программа; Детский отдых и подарки за счет Компании; Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.