Customer Support Manager/Специалист поддержки пользователей

О компании EMEX — компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX — международный холдинг, который включает торговый, информационный, и фулфилмент бизнесы: EMEX.ru, EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC. Информационный бизнес — соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях. Торговый бизнес — самостоятельно приобретает и продает товары, и задает планку качества продуктов на маркетплейсе. Фулфилмент бизнес — формирует глобальную доставочную сеть и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира. Служба поддержки пользователей В информационном бизнесе команда поддержки отвечает за обработку обращений из разных каналов и решение проблем пользователей на всем жизненном пути: от регистрации и оформления заказа до работы с возражениями и отклонениями. Для нас поддержка ключевой источник обратной связи и информации о проблемах пользователей. Из этих данных мы собираем аналитику, структурируем обратную связь и передаем ее продуктовым и операционным командам для систематических улучшений в бизнесе. Благодаря работе команды поддержки мы можем повышать качество и эффективность нашей работы и, как следствие, всего бизнеса. Обязанности Мы ищем Customer Support Manager в информационный бизнес. Вашей целью будет: отвечать на входящие обращения от пользователей; инициировать исходящие для уточнения вопросов и урегулирования ситуаций; контролировать процесс решения обращений и сопровождать их до полного завершения; отслеживать и передавать информацию о повторяющихся обращениях, их возможных причинах. И конечно работать в команде: предлагать решения по улучшению процессов, искать новые решения и вместе с командой тестировать их, искать системные решения и делать опыт решения проблем наших покупателей лучше каждый день. Вы будете напрямую влиять на развитие CX наших пользователей и работать плечом к плечу с командой продукта. Требования Уровень — Junior/Middle Рабочее время 16.00-23.00 Опыт работы в отделах Support от 2х лет в e-commerce и B2B компаниях Кейсы улучшения продукта/процессов бизнеса совместно с другими командами Будет преимуществом, если у вас есть хорошее понимание рынка авто и запчастей. Hard-Компетенции Вы структурно подходите как к решению бизнес задач, так и к оформлению документации, и к коммуникации с любыми стейкхолдерами. Вы хорошо работаете с текстами и копирайтом — можете подстроиться под нужный tone of voice, способны разработать любой формат текста от сообщения в slack до большой статьи. Вы умеете работать с исследованиями и аналитикой — используете их для принятия решений, для анализа проблем пользователей и их потребностей. Вы умеете разрабатывать процессы и вводить их в работу — понимаете, как поставить работу на конвейер, умеете анализировать эффективность процессов, менять их и добиваться результатов. Вы рассматриваете конфликты как возможность для решения проблем. Быстро разбираетесь в ситуации, умеете внимательно слушать и приводить стороны к конструктивным решениям, находить компромиссы и общие точки соприкосновения, эффективно разрешая споры. Вы проактивно подходите к решению задач, можете решать сложные задачи автономно. Умеет брать на себя дополнительную ответственность, сохраняя эффективность по текущим задачам, можете без дополнительного контроля работать в рамках согласованных KPI и плана действий, принося результат, а также предлагать улучшения. Soft-Компетенции Вы максимально самостоятельны и можете работать в рамках согласованных KPI и плана действий, принося результат. Вы отлично владеете коммуникацией — делаете резюме самого важного, структурно говорите, отлично выступаете, комфортно себя чувствуете в сложных переговорах, умеете проводить эффективные встречи. Вам нужно будет общаться с сотрудниками, поставщиками, дизайнерами интерьеров, решать спорные ситуации, доносить желания и позицию компании. У вас хорошо развито лидерство — вы умеете достигать результата ресурсами команды, учитываете интересы всех сторон, не отказываетесь от дополнительной ответственности и не проходите мимо, если кому-то нужна ваша помощь. Вы готовы работать в сильной и сфокусированной на результате команде — вам нравится сотрудничество с коллегами для решения сложных задач, вы не склонны к спорам “просто так”. Работа в сильной и слаженной команде — один из ключевых аспектов вашей мотивации. Условия -Оформление по ТК РФ с первого дня Возможность самостоятельно улучшать процессы: мы в первую очередь опираемся на смыслы, поэтому, если вы сможете обосновать свою идею и ее ценность, мы дадим вам карт-бланш на ее реализацию. Вы увидите, как ваши идеи приносят пользу бизнесу. Свободу действий и самостоятельность в принятии решений: если вы стремитесь к принятию обоснованных и целесообразных решений, мы дадим вам пространство для их реализации. Забота о сотрудниках. Мы внимательно относимся друг к другу и готовы помочь решить проблему. Например, если обстоятельства вынуждают сотрудника переехать в другой город или страну — мы всегда открыты к диалогу. Мы поддерживаем гибридный формат работы или полную удаленку. Нам важен результат, все остальное — вторично. Работу в международном бизнесе — мы работаем с более, чем 40 географиями. Поиск по заказу ООО "Руттех"