Обязанности:
Компания «5КАРТ» - партнер для оформления зарубежных банковских карт. Мы оказываем помощь в удаленном оформлении зарубежных банковских карт платежных систем VISA и Mastercard и сопровождение SWIFT - переводов на свои счета за рубежом и оплату инвойсов в различные юрисдикции Являемся платежным агентом и помогаем юридическим лицам оплачивать товары и услуги зарубежных компаний в различных валютах по всему миру Суть позиции: Вы создадите клиентский сервис с нуля: внедрите процессы, стандарты и культуру, где качество, скорость и искренняя забота о клиенте станут главными ценностями. Вы будете нести прямую ответственность за удовлетворённость тысяч клиентов, превращая их в лояльных адвокатов бренда. Что предстоит делать? 1. Управление клиентским сервисом двух компаний • Построение единого стандарта обслуживания и процессов для двух юрлиц. • Организация работы команды: распределение нагрузок, контроль, ежедневная операционная координация. • Настройка и контроль исполнения клиентского пути: обращение, решение, закрытие, обратная связь. 2. KPI и операционная эффективность • Управление ключевыми метриками: • скорость обработки обращений• удовлетворенность клиентов (NPS), • доля повторных обращений, • время полного цикла обработки заявки, • качество коммуникаций. • Регулярная отчетность руководству, аналитика проблемных зон и инициатив по улучшению. 3. Процессное управление и оптимизация • Проработка клиентских регламентов, процедур и стандартов качества. • Внедрение изменений, автоматизации (CRM, сервис-деск, внутренних систем). • Устранение “узких мест” и повышение эффективности взаимодействия между компаниями. 4. Работа с клиентами и повышением качества обслуживания • Разрешение эскалаций, ведение ключевых клиентов. • Контроль корректности подготовки документов, отчетов. • Организация обратной связи и внедрение программы улучшений. 5. Управление командой • Подбор, адаптация, обучение и оценка сотрудников клиентского сервиса. • Построение системы мотивации и развития навыков. • Формирование команды, способной работать в условиях высокой нагрузки финансового сектора. Что у нас сейчас есть (и что нужно исправить): ✅ Команда из 4-х активных сотрудников. ❌ Нет единых стандартов ответов, каждый отвечает как может. ❌ Частые грамматические и фактические ошибки в ответах. ❌ Ответы не по существу, которые вводят клиентов в заблуждение. ❌ Нет системы контроля качества и KPI по качеству сервиса. ❌ Нет налаженного процесса обработки эскалаций. Мы ищем вас, если вы: Имеете опыт от 2-х лет руководства отделом клиентского сервиса/поддержки (желательно в e-commerce, IT или финтех). Не боитесь начинать с чистого листа и знаешь, как построить процессы с нуля: от скриптов до KPI. Педантичны к качеству и деталям. Для вас грамотность и четкость ответа — не мелочь, а основа доверия. Умеете анализировать данные (Excel/Google Sheets — обязательно) и принимать решения на основе цифр. Обладаете высоким эмоциональным интеллектом: умеете поддерживать команду и при этом требовать результата. Видите в жалобах клиентов не проблему, а источник идей для улучшения продукта. Говорите и пишете на русском языке безупречно. Будет большим плюсом: Опыт внедрения CRM-системы или сервиса обращений (HelpDesk). Понимание метрик клиентского сервиса (FCR, CSAT, NPS). Опыт создания базы знаний. Мы предлагаем: Официальное трудоустройство по ТК РФ и полностью белая зп, оклад + % График работы: 5/2 с 10.00 до 19.00 Локация: шаговая доступность от м. Марьина Роща в новом стильном офисе в БЦ Джаз Развитие: возможность профессионального роста в быстрорастущей компании Инструменты: современные CRM, рекламные каналы – всё для эффективной работы Интересные проекты и работа с крупными игроками рынка Обучение: Корпоративная платформа: курсы, тренинги, база знаний Скидки от партнеров компании Влияние на процессы Позитивная корпоративная культура, где царят дружелюбие и уважение Гибкость и свободаПохожие вакансии
Руководитель клиентского сервиса
До 450 000 руб.
Москва. Станции метро: Марьина роща
Центр Карьерной Диагностики C.R.C.
Руководитель клиентского сервиса (Лента)
До 133 000 руб.
Москва. Станции метро: Марьина роща
Any Service
Руководитель отдела клиентского сервиса
До 120 000 руб.
Москва. Станции метро: Марьина роща
Skillzania