Обязанности:
Чем предстоит заниматься: Контроль качества клиентского сервиса во всех каналах коммуникации с клиентами; Разработка и реализация стратегии развития клиентского сервиса на всех этапах жизненного цикла клиента; Управление ключевыми метриками (NPS, CSAT, CES), анализ их динамики и разработка корректирующих и превентивных мер; Построение, систематизация, оптимизация и автоматизация клиентских путей; Инициация и контроль внедрения IT-решений для автоматизации рутинных операций, улучшения коммуникации и прогнозирования запросов (CRM, чат-боты, колл-трекинг, системы аналитики); Глубокое изучение клиентского опыта, системный анализ причин возникновения обращений, формирование и приоритизация инициатив по их предотвращению; Подготовка регулярной аналитической отчетности для руководства с инсайтами и рекомендациями по улучшению продуктов и процессов, подготовка аналитических моделей, дашбордов; Разработка и актуализация единых регламентов, стандартов обслуживания и процедур для всех каналов и линий поддержки; Создание, наполнение и поддержка в актуальном состоянии централизованной Базы Знаний для клиентов и сотрудников; Руководство командой менеджеров и специалистов клиентского сервиса (подбор, мотивация, развитие, оценка). Наши пожелания к кандидату: Опыт работы в сфере клиентского сервиса/опыта не менее 5 лет, из них 2+ года на руководящей позиции (руководство отделом/департаментом); Подтвержденный успешный опыт построения и оптимизации процессов клиентского сервиса, систематизации и автоматизации; Глубокое понимание методик исследования клиентского опыта и аналитики; Навыки управления командой от 15 человек, сильные лидерские качества; Опыт в построении работы КЦ, работы с запросами государственных органов (будет преимуществом), претензионными обращениями; Системное и аналитическое мышление, ориентированность на данные при принятии решений; Знание современных технологических решений в области CRM, телефонии, чат-ботов и систем аналитики. Мы предлагаем: Офис в центре Москвы класса А+; Стабильный и прозрачный доход: основной оклад + годовая премия по итогам работы; Корпоративная пенсионная программа; Забота о здоровье: расширенный ДМС; Поддержка на испытательном сроке: у каждого нового сотрудника есть наставник; Возможность карьерного роста; Обучение за счёт компании и при поддержке работодателя; Корпоративные скидки от компаний-партнеров; Корпоративная скидка на фитнес; Корпоративная скидка на обучение.Похожие вакансии
CSD / Директор клиентского сервиса (event)
От 250 000 руб.
Москва. Станции метро: Цветной бульвар, Трубная
Worlds Agency
Администратор клиентского сервиса
От 80 000 руб.
Москва. Станции метро: Цветной бульвар, Трубная
Юнит
Администратор клиентского сервиса
От 80 000 руб.
Москва. Станции метро: Цветной бульвар, Трубная
Остров Мечты
От 100 000 руб.
Москва. Станции метро: Цветной бульвар, Трубная
Орлова Любовь Сергеевна
От 115 000 до 132 000 руб.
Москва. Станции метро: Цветной бульвар, Трубная
Кордиант