Обязанности:
Туту - самый посещаемый сервис для путешествий в России. 20 лет мы успешно помогаем организовывать поездки частным клиентам и теперь открываем новое стратегическое направление - сервис для корпоративных клинетов (B2B Travel). Кого мы ищем? Мы ищем руководителя, с многолетней прктической экспертизой в сфере В2В Travel, который спроектирует и построит с нуля всю систему постпродажной поддержки корпоративных клиентов и сможет сочетать в себе несколько ключевых ролей: Эксперт в сервисе, а не в продажах. Цель - построение системы постпродажного обслуживания и удержание клиентов за счет высочайшего качества поддержки. Практик из сферы Travel B2B. Важно глубоко понимать специфику и бизнес-процессы поддержки корпоративных клиентов именно в туристической индустрии. Строитель и интегратор в одном лице. Предстоит не только создать команду и процессы с нуля, но и эффективно встроить их в уже работающую экосистему компании. С фокусом на автоматизацию. Важен опыт внедрения ИИ-решений, чат-ботов и порталов самообслуживания для повышения эффективности поддержки. Основные задачи Спроектировать и запустить модель обслуживания корпоративных клиентов: определить, по каким вопросам, в каких каналах и какими инструментами мы будем оказывать поддержку. Разработать функциональную структуру поддержки: сколько будет линий, как будут распределяться и маршрутизироваться обращения, процессы работы линий. Выстроить процессы взаимодействия со смежными командами: наладить работу с отделами найма, обучения, контроля качества, мониторинга, отделами по работе с претензиями и разработки. Создать и внедрить систему метрик и мотивации: определить KPI для подразделения и для каждого специалиста. Повышать долю автоматически решенных обращений: активно внедрять ботов, в том числе на основе ИИ и быть заказчиком в развитии личного кабинет для самообслуживания клиентов. Снижать Contact Rate: работать на опережение, чтобы клиентам реже приходилось обращаться в поддержку за счет превентивных действий продукта, предиктивной аналитики обращений. Про команду и рабочий процесс: Если говорить про контакт-центр в целом, то сейчас в нём более 400 человек, плюс аутсорс около 150 человек. Есть операционный отдел: поддержка первой и второй линий, команда по работе с претензиями, контроль качества, команда по работе с персоналом, обучение и развитие, эксперты. А также команда аналитики и данных, команда мониторинга и управления нагрузкой, команда управления процессами обслуживания и другие. Команда поддержки корпоративных клиентов будет создаваться под вашим руководством и вашими руками. Формат работы: График 5/2 с 10:00 до 19:00 Про компанию Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии Обширная внутренняя база знаний и профессиональные коллеги Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля Возможность развивать профессиональные навыки, участвовать в конференциях Каждые полгода проходят performance review, в рамках которых составляется план развития, есть возможности для дальнейшего роста И, конечно, весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, страховка на путешествия, психологическая поддержка, оплата больничных Процесс отбора: Небольшой опрос при отклике на вакансию Телефонный разговор с HR (10-15 минут), чтобы познакомиться Онлайн-встреча по Zoom с HR, где мы подробно обсудим ваш опыт и наши ожидания Интервью с будущим руководителем и руководителем департамента, чтобы оценить ваши профессиональные навыки и обсудить конкретные задачи Встреча со смежными командами и директором юридического лица (возможно в 2 этапа) - чтобы вы и мы были уверены, что идеально подходим друг другуПохожие вакансии
Начальник Управления поддержки корпоративных клиентов
Договорная
Москва. Станции метро: Нагорная, Нагатинская, Коломенская, Верхние Котлы
Ренессанс Банк
Менеджер отдела поддержки клиентов
Договорная
Москва. Станции метро: Нагорная, Нагатинская, Коломенская, Верхние Котлы
Shopping Live
Специалист Отдела поддержки клиентов
От 70 000 до 70 000 руб.
Москва. Станции метро: Нагорная, Нагатинская, Коломенская, Верхние Котлы
СДМ-Банк, (ПАО)
Руководитель отдела корпоративных продаж
Договорная
Москва. Станции метро: Нагорная, Нагатинская, Коломенская, Верхние Котлы
Ренессанс cтрахование, Группа
Руководитель отдела корпоративных отношений
Договорная
Москва. Станции метро: Нагорная, Нагатинская, Коломенская, Верхние Котлы
Донстрой
Руководитель отдела корпоративных финансов
Договорная
Москва. Станции метро: Нагорная, Нагатинская, Коломенская, Верхние Котлы
Группа компаний РБЕ (RBE Group)