Обязанности:
О команде: UX-редакция Центра клиентского опыта отвечает за информационную экосистему, которая: снижает потребность в обращениях в поддержку; улучшает информационный опыт пользователей, которые всё-таки обращаются, и сотрудников, которые решают обращения. Мы готовим статьи для раздела Помощь, «учим говорить» чат-ботов поддержки, готовим ответы на самые сложные и триггерные вопросы пользователей, участвуем в проектировании интерфейсов инструментов для сотрудников поддержки. Делаем всё это, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход. Вам предстоит: налаживать и поддерживать прямые связи с продуктом, бизнесом, бизнес-партнёрами клиентского сервиса, командой операционного департамента поддержки; приоритизировать входящие задачи и оптимизировать поток общих задач рабочей группы UX-редакторов, контент-дизайнеров и редакторов базы знаний; анализировать взаимосвязи между разными задачами и внедрять культуру их параллельного решения; проверять качество контентных продуктов (тексты, которые создают команды UX-редакторов и редакторов базы знаний) по важным и приоритетным запускам; оценивать потенциальные риски, связанные с метриками поддержки и пользовательским опытом; влиять на метрики вертикали, генерировать идеи по улучшению метрик; давать поддерживающую и развивающую обратную связь команде и подсвечивать основную проблематику тимлиду. Мы ждём, что вы: имеете не менее трёх лет опыта в роли UX-редактора; имеете не менее полугода опыта функционального, матричного управления командой; уже работали в IT-компании и понимаете, как разрабатывается продукт; имеете развитое продуктовое мышление; писали статьи для Помощи или внутренней базы знаний; можете посмотреть на сценарий сверху и подготовить по нему CJM; умеете выдерживать Tone of Voice; можете организовать работу кросс-функциональной команды: приоритизировать задачи, планировать ресурсы и учитывать риски, следить за дедлайнами; самостоятельно лидировали проекты/стрим/направление; умеете валидировать и проверять качество решения команды/коллег; умеете выстраивать коммуникации внутри своей команды и с другими отделами (общаться предстоит много); умеете проводить презентации и защищать результаты перед стейкхолдерами; владеете развитыми навыками стейкхолдер-менеджмента; умеете управлять ожиданиями по своей работе; инициировали и самостоятельно драйвили изменения в вертикали/продукте; готовы к частым изменениям, новым процессам, динамичности IT-компании (у нас много налаженных процессов, но и много того, что мы только тестируем). Работа у нас — это: продуманный онбординг на старте;; постоянное развитие навыков, прокачка работы с аналитикой, продуктом, метриками; влияние на пользовательский опыт и возможность увидеть результат на обращениях и метриках; официальное оформление на срочный трудовой договор на время декретного отпуска основного сотрудника; конкурентная заработная плата (оклад и квартальный бонус); фокус на развитии: наставник и понятная карта развития, онлайн- и офлайн-обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Академии Авито; соблюдение баланса между работой и личной жизнью; забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж; график работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска; гибридный формат работы (для Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Казани) или полностью удалённая занятость (другие регионы РФ); онлайн-вечеринки, тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков; свой тренажёрный зал и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров.Похожие вакансии