Руководитель службы поддержки и рекламаций

О компании Мы — компания, занимающаяся импортом и дистрибьюцией электронных кальянов на рынке России и СНГ. Работаем с крупными объёмами, активно растём и развиваем собственные торговые марки с фокусом на дальнейшее масштабирование на новые рынки. На текущем этапе мы перестраиваем ключевые операционные функции и ищем руководителя службы поддержки и рекламаций, который возьмёт на себя владение процессом целиком и выведет его на системный, управляемый уровень. Зачем нам эта роль Поддержка и рекламации — критически важная операционная функция бизнеса: • сотни обращений клиентов ежемесячно • реальный процент брака продукции • необходимость системной работы с гарантийными случаями • защита отчётов по браку и причинам дефектов перед производителем • контроль компенсаций со стороны производителя Цель роли Создать и развивать масштабируемую, управляемую и автоматизированную службу поддержки и рекламаций. Обязанности: 1. Управление функцией поддержки и рекламаций • клиентские обращения • гарантийные случаи • возвраты и брак • управление командой поддержки • регламенты, SLA и стандарты 2. Процессы и операционная эффективность • аудит текущей системы • оптимизация процессов • снижение ручного труда • разделение ответственности 3. Автоматизация и цифровые инструменты • единая help-desk система • чат-боты и FAQ • no-code / low-code • AI-инструменты • работа с подрядчиками 4. Аналитика брака и работа с производителем • учёт причин брака • отчёты для производителя • контроль компенсаций • улучшение продукта 5. Масштабирование и развитие • подготовка к росту • документация • база знаний • новые бренды и рынки (международного масштабирования) Требования обязательные: • опыт управления support / operations • опыт управления командой • опыт внедрения help-desk систем • системное мышление • аналитика и автоматизация Будет плюсом: • no-code / low-code • чат-боты • e-commerce / hardware / FMCG • английский язык Условия: • офис в Москве (м. Преображенская площадь) • 5/2, с 10:00 до 19:00 Итогая финансовая мотивация по итогам собеседования, от 150 000 руб (на руки)