Руководитель контакт - центра

Обязанности: Управлять входящими и исходящими звонками, чатами, записью на приём; Организовывать работу контакт-центра, в том числе в полностью удалённом формате; Контролировать загрузку операторов, графики, очереди, SLA и скорость ответа; Разрабатывать и внедрять скрипты продаж и сервисных сценариев; Работать с возражениями пациентов (страх, цена, сомнения); Совместно с маркетингом повышать качество лидов. Выстраивать и оптимизировать воронку пациента; Формировать и внедрять систему KPI и мотивации команды; Нести личную ответственность за выполнение планов; Отвечать за выполнение ключевых KPI:конверсия лид → запись → визит → операция,повторные касания и LTV,качество сервиса (NPS/CSI); Формировать и внедрять систему KPI и мотивации команды; Ежедневно анализировать метрики и отчёты; Работать с CRM Bitrix24, телефонией, дашбордами и BI; Готовить управленческую отчётность и предложения по улучшениям. Требования: Опыт управления контакт-центром / call-центром от 3 лет; Опыт управления командой 20–30+ человек; Опыт работы в медицинских компаниях или в премиальном сервисе (hospitality, клиники, услуги); Подтверждённый опыт продаж по телефону Опыт управления удалённой или распределённой командой; Уверенная работа с CRM (Bitrix24 — преимущество), аналитикой и KPI; Системное мышление и ориентация на результат. Условия: Работа в быстрорастущей федеральной медицинской сети; Реальное влияние на выручку и масштаб бизнеса; Понятные цели, цифры и зона ответственности; Конкурентный доход (оклад + бонусы за результат); Поддержку со стороны собственников и топ-менеджмента; Возможность роста до директора по клиентскому сервису / коммерческого блока. В нашу команду требуется не контролер операторов, а системный руководитель, принимающий на себя ответственность за выполнение планов и поддержание уровня клиентского сервиса.