Руководитель контактного центра

О проекте: Loft Park - Лотереи на территории Казахстана. Команда 15-20 человек, есть ведущий оператор. Сейчас мы в поиске руководителя отдела, который принесет улучшения для всех. Обязанности: Формирование и реализация стратегии развития контактного центра. Постановка целей, задач и KPI для команды контактного центра. Контроль выполнения ключевых показателей эффективности (SLA, AHT, FCR, CSAT, конверсия и др.). Инициация и внедрение изменений, направленных на повышение эффективности, качества и управляемости контактного центра. Анализ текущих процессов, выявление узких мест и точек роста. Оптимизация процессов обработки обращений, скриптов, регламентов и стандартов работы. Внедрение современных практик и инструментов управления контактными центрами. Формирование и развитие системы обучения операторов и руководящего состава. Утверждение стандартов клиентского общения и контроль качества их соблюдения. Планировать нагрузку (WFM), формировать расписания и управлять ресурсами для выполнения SLA. Участвовать в выборе, внедрении и развитии CRM, телефонии, чат-ботов и других сервисных систем. Анализировать причины обращений и работать с другими отделами (продукт, маркети) Требования: Опыт работы в похожей должности от 2-лет Опыт работы с разными crm Знание ключевых показателей эффективности (SLA, AHT, FCR, CSAT, конверсия, метрики и др.). Условия: График работы: 5/2 с 10:00-19:00 удаленно либо гибрид; Стабильная и развивающаяся группа компаний; Собственные крутые продукты и миллион идей по их развитию и продвижению; Развитая корпоративная культура: зажигательные тимбилдинги со звездами эстрады и розыгрышами денежных призов, тематические викторины к праздникам, корпоративный хоккей, свой спорт зал в офисе и многое другое. !