Инженер горячей линии (медицинское оборудование)

Обязанности Цель: Обеспечение оперативной и квалифицированной первой линии поддержки пользователей по вопросам эксплуатации лабораторного оборудования и программного обеспечения, а также эффективная маршрутизация запросов. Основные обязанности: 1. Прием и обработка звонков: Прием входящих звонков на горячую линию от пользователей. Первичная регистрация и документирование всех обращений в соответствующей системе (CRM 1С). 2. Идентификация и классификация запросов. Точная идентификация типа запроса: Сервисные вопросы: касающиеся технической исправности оборудования. Аппликационные вопросы: связанные с методиками, настройками ПО, использованием реагентов. Вопросы по документации: Запросы на предоставление инструкций, сертификатов, регламентов. 3. Первая линия поддержки (самостоятельное решение): Аппликационные вопросы 1-го уровня сложности: Предоставление ответов и инструкций по элементарным вопросам, таким как: *Перезагрузка или включение прибора. *Ввод новой методики. *Заведение контролей. *Запуск калибровки. *Конфигурирование нового лота реагентов/контролей. *Простые пользовательские настройки ПО. Сервисные вопросы 1-го уровня сложности: Устранение элементарных технических неполадок, требующих минимального вмешательства: *Удаленная перезагрузка прибора. *Базовая калибровка иглы или штатива. *Проверка статуса расходных материалов (при наличии удаленного доступа). 4. Маршрутизация запросов: Передача (эскалация) сложных сервисных запросов специалистам сервисного отдела. Передача сложных аппликационных запросов специалистам аппликационного отдела. Маршрутизация запросов по документации или общих вопросов соответствующим отделам/сотрудникам (например, отделу продаж, продакт-менеджерам ). 5. Дополнительные задачи (при необходимости): Подключение к обучению персонала: в дни высокой загрузки основного аппликационного отдела, при реализации крупных проектов или отсутствии профильных специалистов, возможно подключение к проведению начального обучения персонала заказчика (как удаленно, так и с выездом на объект). Выезд на объект: при необходимости и по согласованию с руководителем, выезд на объекты заказчика для выполнения базовых сервисных или аппликационных задач. Требования Высшее или среднее специальное образование (техническое, медицинское, биологическое, химическое). Опыт работы в технической поддержке, сервисном центре или лаборатории является преимуществом. Знание принципов работы лабораторного оборудования (анализаторов) и/или опыт работы с ЛИС. Отличные коммуникативные навыки, грамотная устная и письменная речь. Стрессоустойчивость, клиентоориентированность, умение работать в режиме многозадачности. Уверенное владение ПК и офисным ПО. Условия оформление и соц. гарантии - в строгом соответствии с ТК РФ ДМС после исп. срока обучение за счет компании после испытательного срока корпоративная скидка на абонементы в фитнес-клубах World Class Разъездной характер работы Уровень заработной платы обсуждается по итогам собеседования