Руководитель контактного центра образовательного комплекса

Работа в Правительстве Москвы — это возможность делать наш город современнее и удобнее. Если ты тоже неравнодушен к Москве, хочешь развивать ее и развиваться сам, присоединяйся к нашей команде! Обязанности: Управление командой операторов контактного центра: подбор, обучение, мотивация, контроль качества работы Работа с системой Манго Телеком: мониторинг звонков, настройка маршрутизации, контроль метрик Управление входящей линией и распределение звонков между операторами с учетом нагрузки и специализации Контроль качества работы операторов: прослушивание записей разговоров, анализ обращений, проведение регулярных оценок Управление обработкой чатов и лидов с сайта: контрольвремени ответа, качества консультаций, корректностипередачи в CRM Организация обзвонов и исходящих коммуникаций: планирование кампаний, контроль выполнения, анализ эффективности Обеспечение SLA по времени ответа (менее 1 минуты) и качеству обслуживания Анализ метрик работы контактного центра: время ответа, время обработки обращения, конверсия в заявки, удовлетворенность клиентов Разработка и обновление скриптов, стандартов обслуживания, регламентов работы с обращениями Координация с отделом профориентации и приемной комиссией: синхронизация информации, согласование процессов консультирования Требования: Среднее профессиональное или высшее образование (предпочтительно управленческое, педагогическое, но не обязательно) Приветствуется дополнительное образование в области управления персоналом, клиентского сервиса, управления проектами Опыт управления контактным центром или командой операторов от 1 года Опыт работы с АТС Манго Телеком или аналогичными системами IP-телефонии: настройка, мониторинг, анализ статистики Опыт работы с CRM-системами: понимание процессов работы с лидами, контроль качества данных, анализ воронок Опыт разработки и внедрения стандартов обслуживания, скриптов, регламентов работы операторов Опыт анализа метрик качества обслуживания: время ответа, время обработки, конверсии, удовлетворенность клиентов Желателен опыт работы в образовательных учреждениях или организациях, работающих с молодежной аудиторией Условия: Работа в динамично развивающейся организации Правительства Москвы В офисе есть все необходимое для продуктивной и комфортной работы Возможность реализовать себя в значимых городских проектах Профессиональный рост: реальная возможность получить повышение или горизонтальную ротацию благодаря опытным коллегам и наставникам График работы: 5/2, с 9:00 до 18:00