Руководитель контактного центра

Мы — международная компания Coral Club! Больше 20 лет мы занимаемся разработкой, изготовлением и продвижением продукции для здорового образа жизни. За это время мы стали экспертами в концепции формирования здорового образа жизни и внедрении велнес-трендов. Об этом свидетельствуют миллионы благодарных потребителей по всему миру – и широкая география присутствия. Мы верим, что работа мечты существует. Интересные задачи и отличный коллектив, а еще – возможность работать там, где нравится!В рамках расширения нашей компании мы приглашаем в команду Руководителя отдела по работе с клиентами. Мы ищем сотрудника, имеющего активную жизненную позицию, готового разделить нашу корпоративную культуру здорового образа жизни и дарить любовь и заботу нашим клиентам! Обязанности: 1. Операционное управление службой поддержки: Построение, развитие и масштабирование процессов клиентской поддержки (для нескольких рынков/языков); Управление командой операторов(найм, адаптация, постановка целей, контроль выполнения); Обеспечение выполнения SLA, контроль загрузки и стабильной работы всех каналов: чат, почта, телефон, соцсести. 2. Управление качеством обслуживания: Внедрение системы оценки качества коммуникаций, проведение регулярного мониторинга и анализа обращений; Подготовка обучающих материалов для сотрудников; 3. Аналитика и улучшения: Сбор и анализ метрик; Идентификация узких мест и предложений по улучшению клиентского сервиса; 4. Работа с клиентскими кейсами и эскалациями: Обработка нестандартных или критических обращений. 5. Развитие процессов и инструментов: Участие во внедрении/настройке CRM- систем, платформ поддержки, чат-ботов; Оптимизация нагрузки и автоматизация типовых процессов. Требования: Опыт управления командой клиентской поддержки от 3-х лет; Знание ключевых метрик сервиса и умение им управлять; Опыт найма и развития команды; Системное мышление, клиентоориентированность,многозадачность. Уверенное владение Excel/Google Sheets, умение работать c CRM и helpdesk- системами. Условия: Оформление по ТК РФ с первого дня; Комфортный современный офис в пешей доступности от м. Фили/Парк Победы; Скидки на услуги нашей компании и компаний-партнеров; Обучение в корпоративном университете и компенсация внешнего обучения; Корпоративные скидки на питание; Развитая корпоративная культура, ежеквартальные тимбилдинги на выбор за счет компании.