Обязанности:
Pedant.ru - сеть №1 по ремонту смартфонов в России. 677 точек, 160 городов. Мы лидеры рейтингов: ТОП-1 Buybrand 2021, ТОП-3 по версии РБК, лучшая франшиза сервисных центров – в рейтинге БИБОСС, нас рекомендует СБЕР Бизнес. За 10 лет мы выросли в крупнейшую федеральную сеть на рынке ремонта смартфонов, и мы продолжаем развиваться, прирастая не только в географии сети и количестве сервисных центров, но и создавая новые продукты на фундаменте сервисной инфраструктуры. Наши амбиции постоянно растут: мы расширяем географию присутствия и создаем новые продукты. Что вам предстоит делать: Построение отдела техподдержки: Разработка и внедрение процессов для отдела поддержки. Формирование команды техподдержки: найм, обучение и управление сотрудниками. Организация технической поддержки пользователей: Обработка и маршрутизация запросов от сотрудников сервисных центров и управляющей компании. Разделение тикетов по приоритетам и ответственным (1-ая линия, 2-ая линия). Взаимодействие с программистами для передачи сложных задач на доработку. Оптимизация и автоматизация: Внедрение и настройка системы тикетов (HelpDesk/ServiceDesk). Отслеживание SLA, контроль времени и качества закрытия заявок. Анализ повторяющихся проблем и предложение решений для их устранения. Коммуникации и отчетность: Подготовка регулярной отчетности по количеству и качеству выполненных заявок. Построение коммуникаций с отделами разработки и другими бизнес-подразделениями. Контроль IT-документации: Поддержка базы знаний (FAQ, инструкции, шаблоны решений для типичных проблем). Управление качеством поддержки: Оценка работы команды техподдержки, внедрение KPI и мониторинг их выполнения. Обратная связь пользователям и сотрудникам отдела. Что мы ожидаем от вас: Умение работать в условиях неопределенности и быстро адаптироваться к изменениям. Навыки управления командой и проектами. Отличные коммуникативные способности и стрессоустойчивость. Готовность к построению нового отдела с нуля Опыт: Успешный опыт построения или управления технической поддержкой от 2 лет. Опыт внедрения ServiceDesk/HelpDesk систем. Опыт работы с Jira, Confluence Навыки: Понимание принципов работы ERP/CRM систем. Умение организовывать и оптимизировать процессы. Понимание метрик CSI (удовлетворенность клиента), ATV (количество обращений на сотрудника), FCRR (количество обращений закрытых сразу), AHT (длительность жизни заявки). Технические знания: Базовое понимание технических процессов (например, маршрутизация задач, анализ логов и т.п.). Знание методологий ITIL будет плюсом. Аналитический склад ума: Способность анализировать данные и предлагать оптимальные решения. Что мы предлагаем: достойный уровень оплаты труда оклад+ премии; оформление по ТК РФ; график работы 5/2 с 9:00 до 18:00 по МСК большую электронную библиотеку; внутреннее и внешнее обучение за счет Компании; развитая корпоративная культура с внутрикорпоративными событиями возможности для карьерного и профессионального роста; профессиональный молодой коллектив подарки на день рождения сотрудникам от компании Еще у нас есть сообщества по интересам: ✅Спорт, ✅Релакс (зарядка в офисе, йога), ✅Читательский клуб, ✅Кино, ✅Настолки , ✅КиберКлуб, ✅Квизы, ✅ИТ-комьюнити Присоединяйтесь к Pedant.ru и станьте частью команды, которая меняет рынок ремонта смартфонов в России!Похожие вакансии