Обязанности:
Мы в поиске инженера в отдел премиальной технической поддержки для работы с комплексными техническими запросами/проблемами, возникающими у корпоративных клиентов, которые приобрели один из пакетов расширенной технической поддержки MSA. PTSE предоставляет им высококлассные экспертные рекомендации и решения обозначенных заказчиком задач или проблем, учитывая их бизнес-контекст. Ключевая роль PTSE – эффективно обрабатывать запросы на первой линии технической поддержки, расставляя приоритеты и создавая правильное ожидания времени решения. Цель PTSE в модели технической поддержки с одной стороны – решать известные проблемы заказчика по методу first call resolution, а с другой – управлять процессом и жизненным циклом заявки. Задачи: обработка запросов от заказчиков по продуктам в своей зоне ответственности; приоритизация запросов в зависимости от контекста и бизнес-критичности; решение инцидента в рамках оговоренного объёма за минимальное кол-во итераций и в кратчайший срок; инициативный принцип взаимодействия с заказчиком в рамках запроса – заинтересованность в решении задачи; коллаборация с техническим специалистами/сервис-менеджерами или эскалация на экспертную линию; общение с премиум - заказчиками, аккомпанирует назначенному менеджеру при пограничных вопросах на очных/онлайн встречах с заказчиками, предоставляя детальное описание обсуждаемых технических решений; выработка и предложение обходных решений клиенту на основании своего экспертного мнения; участие в технических активностях при необходимости (внедрение продуктов, масштабирование сервисов); ведение и доработка Knowledge Base по продуктам в рамках своей компетенции; выполнение ключевых KPI региональной поддержки (CSAT,DSAT, EIT, Escalation-rate); подтверждение своей экспертизы путем прохождения и актуализации сертификации по продуктам ЛК и смежных вендоров ПО; 100% соблюдение Compliance политик Компании при взаимодействии с клиентами. Знания и навыки, которыми необходимо владеть: опыт администрирования операционных систем Windows и Linux от 2-х лет; глубокие знания протоколов и технологий OSI Model, DNS, DHCP, SMTP; понимание принципов работы сетевых устройств: межсетевых экранов, прокси-серверов, VPN-серверов; навыки траблшутинга проблем в инфраструктуре класса Enterprise; системный подход к процессу решения технических проблем; английский язык на уровне чтения технической документации. Дополнительными плюсами будут: опыт работы с Security- продуктами и продуктами Лаборатории Касперского; опыт работы с API; опыт работы с СУБД (SQL Server, mySQL); знание принципов работы технологий шифрования (TLS, IPSec); наличие сертификаций по продуктам Лаборатории Касперского; навыки владения средствами автоматизации - Shell scripting, Powershell; опыт работы с системами мониторинга и логирования, такими как Nagios, Zabbix или ELK Stack; знание методов тестирования безопасности приложений и систем; знание основных принципов информационной безопасности и опыт работы с механизмами защиты информации. Личные качества: стрессоустойчивость и способность сохранять профессионализм при взаимодействии со сложными заказчиками; навыки тайм-менеджмента; аналитические навыки (траблшутинг); хорошие коммуникативные навыки для эффективного взаимодействия с клиентами и коллегами, умение работать в команде и быстро адаптироваться к новым задачам и технологиям.Похожие вакансии
L2: Technical remote support engineer
Договорная
Москва. Станции метро: Водный стадион
Антарес Вижн Рус
Специалист технической поддержки (Technical Support Engineer)
Договорная
Москва. Станции метро: Водный стадион
Leads
От 30 000 руб.
Москва. Станции метро: Водный стадион
Med Tech Reimbursement Consulting