SERM-менеджер / Бренд-менеджер

АО «Медскан» – динамично развивающаяся группа компаний и один из лидеров негосударственного сектора здравоохранения в России. Медицинские учреждения холдинга предлагают полный спектр высокотехнологичной медицинской помощи по передовым мировым протоколам. В 31 регионе и 105 городах России работает 65 медицинских центров, 15 лабораторий и более 430 лабораторных медицинских офисов ГК «Медскан». Флагманом группы является российский филиал университетского госпиталя Hadassah (Иерусалим). В группу компаний «Медскан» входит крупнейшая мировая сеть частных медицинских клиник Medical On Group. Именно сюда мы сейчас и ищем специалиста. Задачи, которые предстоит решать: Нивелирование и искоренение негатива и претензий на стадии их зарождения с помощью различных инструментов. Комплексная работа с репутацией бренда, репозиционирование клиник, повышение доли позитивных отзывов, рост уровня лояльности пациентов. Обязанности: Прием претензий и жалоб от пациентов по всем направлениям деятельности медцентров и ответ на них (входящие звонки, мессенджеры, почта, сайты медцентров, мобильное приложение Медикал Он Груп, книги отзывов и предложений); ведение пациента до момента восстановления лояльности к медцентрам; поддержка единой базы данных по проблемным пациентам и поступившим отзывам (совместно с сотрудниками клиник); исходящие звонки пациентам медцентров, с целью выявления удовлетворенности медицинским обслуживанием и нивелирования возможного негатива (по определенному сценарию, расчет индекса NPS); мониторинг положительных и негативных отзывов в сети Интернет (размещение ответов, проверка достоверности отзывов, удаление недостоверных отзывов); контроль за репутацией в Интернете клиник и специалистов (замеры рейтингов клиник и специалистов); работа по росту узнаваемости бренда (спецпроекты, коллаборации); работа с сайтами-агрегаторами: контроль за корректностью информации, сверка по итогам отчетного периода; участие в адаптации и обучении персонала, проведение тренингов для администраторов и операторов медцентров (в части работы с негативно настроенными пациентами); проверка соблюдения стандартов компании по обслуживанию пациентов, путем прослушивания записей входящих/исходящих звонков сотрудников компании и личного присутствия в зоне ресепшен при посещениях медцентров; выполнение внутренних стандартов медцентров и бренда; внесение предложений по изменению существующих бизнес-процессов, предложений по автоматизации процессов. Разработка новых и пересмотр действующих стандартов; ведение текущего документооборота и составление отчетности (учёт отзывов, ответов на претензии, анкеты Тайного Пациента, данные NPS, документооборот с подрядчиками); работа с CRM базой (Инфоклиника). Для нас важно: Опытный пользователь ПК. Грамотная устная и письменная речь, приятный, вызывающий доверие, голос; доброжелательность, клиентоориентированность и ответственность; дипломатизм и умение вести переговоры; гибкость, эрудированность, нацеленность на результат; желание развиваться в сфере обслуживания; готовность к большому объему информации; опыт проведения тренингов приветствуется; опыт работы на должности менеджера контроля качества/клиентского менеджера не менее 2-х лет. Наши корпоративные ценности: - Стабильность. Более 10 лет наши врачи и медицинские эксперты заботятся о здоровье и благополучии россиян. Мы работаем по ТК РФ. У нас полностью официальный доход, включающий все налоги и страховые взносы. Полноценный соцпакет с больничными и отпускными выплатами. - Здоровье. Мы заботимся о здоровье наших сотрудников, поэтому предоставляем скидки на услуги наших центров для сотрудников компании и членов их семей. - Команда. Каждый 5 сотрудник группы компаний работает более 5 лет. Среди нас много увлеченных и бесконечно любящих свое дело профессионалов. - Проект. Вы можете стоять у истоков построения национального медицинского оператора, лидера в сфере негосударственного здравоохранения. - Перспективы. Группа компаний «Медскан» - один из лидеров негосударственного сектора здравоохранения в России и продолжает расти. Вы можете присоединиться к нашей команде и стать частью нашего успеха. Мы предлагаем: Полностью "белая" официальная заработная плата; график работы 5/2, с 9.00 до 18.00; поддержка на этапе адаптации; оформление по ТК РФ, оплата больничных и отпусков; скидка 30% на мед услуги в сети медицинских клиник Medical On Group; отличные возможности профессионального роста; корпоративные мероприятия, подарки к праздникам сотрудникам и детям; точный адрес клиники: Одинцово, Можайское шоссе, 55