Обязанности:
Команда поддержки Яндекс Маркета активно развивается и формирует службу международной поддержки. Каждый день тысячи пользователей обращаются к нам за помощью, ответами на вопросы и с предложениями по улучшению сервиса. Мы ищем руководителя, который сможет создать и развить успешное подразделение международной поддержки с нуля, внедрять новые эффективные процессы и улучшать существующие. Кроме того, вы будете заниматься стратегическими проектами, оптимизировать операционную деятельность и поддерживать корпоративные стандарты на международном уровне. Какие задачи вас ждут Запуск новых процессов и продуктовВам предстоит разрабатывать с нуля клиентские и партнёрские сценарии взаимодействия с продуктом, создавать и внедрять новые регламенты, инструкции и процессы, организовывать тестовые запуски продуктов и процессов, проводить аналитику, собирать обратную связь и оперативно вносить корректировки. Нужно будет постоянно искать возможности для автоматизации рутинных операций и оптимизации процессов, следить, чтобы новые процессы учитывали пожелания клиентов и соответствовали бизнес-целям компании. Операционное управление командойВам нужно будет формировать команду отдела поддержки с нуля, выстраивать её эффективную структуру, организовывать адаптацию новых сотрудников, их обучение и развитие, мотивировать команду, развивать культуру обратной связи и наставничества, настраивать регулярную коммуникацию внутри команды, чтобы обеспечивать прозрачность целей и задач. Контроль операционных метрикВы будете разрабатывать и внедрять систему мониторинга KPI: скорости ответа, качества обслуживания, конверсии в решения и удержания клиентов. Нужно будет следить за соблюдением SLA, контролировать LCR и QA, реагировать на отклонения операционных метрик: оперативно анализировать проблемы, искать их причины и устранять сбои, работать над снижением оттока клиентов через улучшение качества обслуживания и выявление болевых точек в клиентских сценариях. Кросс-функциональное взаимодействиеВам предстоит работать совместно с командами продукта для уточнения технических требований и внесения изменений на основе клиентской обратной связи, взаимодействовать с аналитикой для формирования отчётов о работе службы поддержки и детального анализа. Совместно с отделом маркетинга вы будете разрабатывать стратегии информирования клиентов и запуска акций, улучшать клиентский опыт в рамках рекламных кампаний. Нужно будет работать и с другими смежными отделами, чтобы оперативно решать кросс-функциональные задачи и улучшать общий клиентский и партнёрский путь. Анализ и оптимизация клиентского и партнёрского опытаНужно будет постоянно анализировать флоу взаимодействия клиентов с сервисом от первого контакта до завершения запроса, искать узкие места в процессах, разрабатывать и внедрять пути их оптимизации, внедрять улучшения, которые помогут повысить удовлетворённость и уровень лояльности. Мы ждем, что вы Запускали новые процессы и продукты Знаете английский язык на уровне Advanced и выше Формировали команду с нуля и управляли ею Отвечали за выполнение операционных метрик: SLA, ОСС, LCR, QA, оттока Умеете взаимодействовать с командами продукта, аналитики, маркетинга и другими смежными направлениями Готовы находить и исправлять узкие места во флоу взаимодействия лида с сервисомПохожие вакансии
Руководитель службы развития партнёров в Маркет
Договорная
Москва. Станции метро: Смоленская, Арбатская
Яндекс
Руководитель удалённой службы поддержки
От 56 000 руб.
Москва. Станции метро: Смоленская, Арбатская
Яндекс Крауд