Обязанности:
Чем предстоит заниматься: Разрабатывать и обновлять CJM по сценариям использования продукта на основании данных (аналитика, обращения, исследования). Анализировать потребности и проблемы клиентов и прорабатывать решения с командой продаж. Оценивать влияние планируемых действий и реализованных доработок на CSI клиентов. Управлять бэклогом задач клиентского опыта, контролировать сроки выполнения задач, приоритезировать задачи совместно с командой продаж. Инициировать и контролировать проведение исследований, самостоятельно проводить отдельные интервью с клиентами. Анализировать обратную связь от клиентов, классифицировать обращения по тематикам. Участвовать в реализации проектов по изучению и улучшению клиентского опыта. Отвечать за корректность данных по обратной связи клиентов в CRM. Наши ожидания от кандидата: Высшее образование (экономическое, техническое, маркетинг) Практический опыт работы в проектах клиентского опыта. Ведение проектной деятельности, направленной на оптимизацию путей клиента, на повышение удовлетворенности клиента, на формирование проактивного взаимодействия с ними. Знания инструментов СХ для В2В клиентов Опыт проведения аудитов внутренних-бизнес процессов, выявления «узких мест» и расставления приоритетов для внедрения изменений. Опыт кросс-функционального взаимодействия. Проведение исследований клиентских сценариев в формате Customer Journey Map (CJM) – карта путешествий потребителей. Создание карты путешествий потребителей: описание профилей клиентов; составление сценариев использования; наблюдение и проведение полевых работ во всех точках контакта. Сегментация и профилирование клиентов на группы, изучение профиля клиентов для последующей работы с сегментами. Опыт коммерциализации клиентских метрик. Опыт управлений изменениями с акцентом на трансформирующие процессы в организации. Что мы предлагаем: Удобный офис в пяти минутах ходьбы от метро «Сокол», play station чтобы переключиться во время обеда или после продуктивного рабочего дня, а также кофе-поинты и фитнес зал. Да-да, прямо в офисе и без покупки абонемента! Для нас важен комфорт сотрудников, поэтому мы предлагаем гибридный формат работы; Мы доверяем друг другу, не боимся ошибок и легки на подъем. Наши руководители – стратеги и эксперты рынка, умеют вдохновлять, а сотрудники — увлечены тем, что делают, и готовы делиться своей экспертизой. Мы инвестируем в развитие команд. Создаем авторские программы, предлагаем сотни книг и курсов в онлайн-библиотеке, участие в профильных конференциях и форумах. Твой профессиональный рост зависит только от тебя - в «Северстали» всегда много карьерных возможностей для активных профессионалов. С нами надежно – у нас высокая «белая» зарплата, регулярная индексация и годовой бонус. ДМС , выдаем технику, компенсируем расходы на мобильную связь. С нами интересно - есть программа поддержки сотрудников и членов их семьи «Добросервис» (бесплатные онлайн консультации юристов, врачей, ЗОЖ-консультантов, психологов, финансовых советников), а также программы поддержки физического и ментального здоровья, спортивные мероприятия, программы волонтерства;; У нас много партнеров, поэтому для сотрудников есть корпоративная дисконтная программа.Похожие вакансии
CJM менеджер/Менеджер по улучшению клиентского опыта
Договорная
Москва. Станции метро: Сокол
Цезарь Сателлит
CJM-менеджер (Менеджер по улучшению клиентского опыта на маркетплейсах)
От 60 000 руб.
Москва. Станции метро: Сокол
Likesoft