Руководитель отдела технической поддержки

Обязанности: Выстраивание системы обработки инцидентов, запросов на изменения, сервисных обращений и документооборота от уровня колл-центра до уровня разработки программного обеспечения; Контроль соблюдения установленного уровня качества услуг (SLA/OLA) отдела; Контроль и исполнение измеримых ключевых показателей эффективности работы сотрудников отдела; Анализ обращений и внедрение изменений в процессы для улучшения пользовательского опыта; Внедрение дополнительных продаж в процесс обслуживания обращений клиента; Формирование Базы знаний для сотрудников отдела и для клиентов; Планирование и распределение работ, обучение сотрудников отдела, координация деятельности с другими отделами; Контроль и координация процесса обработки экстренных обращений; Приемка программных и аппаратных систем в эксплуатацию; Разработка и мониторинг исполнения регламентов по эксплуатации систем и обработке обращений; Отправка запросов в сервис через Postman; Предоставление консультации по работе с облачным сервисом (API); Консультация по методологии (54-ФЗ) и работе с текущим Форматом Фискальных Данных 1.05/1.2; Выявление проблем или инцидентов при поступлении запросов в сервис АТОЛ Онлайн (Kibana, Grafana); Заведение задач на отдел разработки, в случае необходимости (JIRA, Confluence); Работа с базой данных OMNIDB. Написание запросов, выгрузка информации для работы с заявками клиента; Участие в разработке технической документации; Анализ и оценка применяемых технических решений. Требования: Знание SQL; Опыт работы в Jira (заведение задач) и Confluence (составление статей); Опыт сбора и анализа логов в Kibana/Seq; Умение выявлять внештатное поведение сервиса; Умение работать с командной строкой Linux; Умение работать с тест драйвером ККТ; Опыт предоставления консультации VIP клиентам; Опыт работы с Postman, отправка post и get запросов, JSON, XML; Знание 54-ФЗ; Опыт участия во встречах с крупными партнерами/клиентами; Опыт работы в ИТ компаниях, разрабатывающих собственное ПО; Опыт контроля работы служб технической поддержки и сопровождения клиентов с объемом более 200 обращений от пользователей в сутки; Знание особенностей рынка и сферы (сфера применения 54-ФЗ и знание особенностей работы с контрольно-кассовой техникой, смежных отраслей, интеграций и отраслевых решений). Условия: Много сложных и интересных задач, решение которых приносит пользу миллионам: 40% рынка пользуются нашими кассами, 50% — облачными технологиями, 20% — софтом; Работу в яркой команде, в которой каждый может влиять на процесс и результат; Рост и развитие в среде профессионалов, опыт которых бесценен, и индивидуальные программы обучения от лучших провайдеров рынка; Классный, современный и уютный офис в шаговой доступности от метро «Алексеевская», в котором есть место и для работы, и для отдыха; Удобный график работы: время начала и окончания рабочего дня, возможность удалённой работы несколько дней в неделю вы обсудите с руководителем; В наш пакет ДМС включена стоматология, вызов врача на дом, консультации психолога и полис путешественника, также можно застраховать родственников (и взрослых, и детей) по льготному тарифу компании, а ещё мы страхуем жизни сотрудников от несчастного случая; Корпоративная скидка на спорт и изучение английского языка; Предоставляем материальную помощь в трудных жизненных ситуациях; 3 day off, выходные дни по случаю (1 сентября, регистрация брака и пр.); Доплата по больничному листу до 100% оклада согласно внутренней политике компании; Обеспечиваем необходимой техникой для работы (ноутбук, монитор и пр.). Более подробную информацию о компании и корпоративной культуре вы можете найти на нашем карьерном сайте career.atol.ru