Руководитель отдела по планированию и контролю работы КЦ

Shopping Live является большой онлайн площадкой, на которой можно купить все самое необходимое: от брендовой одежды до бытовой техники. При этом наш покупатель сам выбирает удобный для себя формат шопинга: заказывает товары из телеэфира, совершает покупки через интернет-магазин, маркетплейсы или мобильное приложение. В настоящее время в Shopping Live открыта вакансия Руководитель отдела по планированию и контролю работы КЦ Обязанности: Осуществлять операционное и бюджетное планирование операционной деятельности службы поддержки; Обеспечивать выполнение операционных показателей качества обслуживания по всем каналам обслуживания клиентов, а также бэкофисным операциям поддержки; Обеспечивать выполнение бюджета подразделения и выполнение финансовых показателей эффективности; Внедрять, автоматизировать и оптимизировать аналитические отчеты, связанные с операционной деятельностью подразделения, а также с клиентским опытом; Осуществлять контроль работы партнеров согласно договорным отношениям; проводить тендеры среды потенциальных партнеров по аутсорсу; Контролировать работу ИТ систем, с целью обеспечения непрерывного сервиса для клиентов. Требования: Подтвержденный опыт аналогичной работы от 3 лет (службы поддержки 100+ сотрудников); Опыт работы с мультиканальным обслуживанием клиентов; Опыт операционного бюджетирования и операционного планирования контактного центра; Опыт операционной аналитики и расчет финансовых моделей обслуживания - как преимущество; Знания в области ИТ систем (CRM, телефония, WFM, QC, Speеch Analytics, голосовые роботы); Клиентоориентированный подход в работе с покупателями (умение анализировать клиентский путь на всех этапах взаимодейтсвия с компанией); Знание рынка аутсорсинговых контактных центров, опыт работы с распределенными командами; Продвинутый пользователь Excel, Power Point. Условия: Достойный уровень оплаты труда; Полное соблюдение трудового законодательства; Гибкое начало рабочего дня: с 8, 9 или 10 часов; Программа ДМС, включающая стоматологию, плановую и экстренную госпитализацию, страхование для выезжающих за рубеж; Дополнительные дни отдыха (от 3-х в год); Корпоративная скидка 30% на продукцию компании; Дополнительные выплаты по больничному листу и другие льготы (после 1 года работы); Интересные задачи и возможности для профессиональной самореализации.