Руководитель направления (управление клиентским опытом и качеством сервиса)

Обязанности: построение, внедрение и управление процессами поддержки клиентов Банка, сотрудников сети и контактного центра Банка по партнерским продуктам; рассмотрение и анализ обращений клиентов/сотрудников, подготовка ответов, формирование и контроль исполнения SLA по партнерским продуктам; управление метриками качества поддержки, продуктов/процессов (CSI/NPS), анализ и формирование предложение по улучшению показателей; экспертиза качества клиентского пути при построении, редизайне и автоматизации бизнес-процессов; формирование предложений по улучшению клиентского опыта по продуктам подразделения, контроль и исполнение плана мероприятий; построение коммуникаций и решение вопросов в рамках инцидент- и problem менеджмента; выявление корневых причин обращений, взаимодействие с бизнес- и ИТ подразделениями, разработка и проведение мероприятий, направленных на снижение претензий/инцидентов; повышение качества взаимодействия с клиентами в рамках сервисных моделей по продуктам; взаимодействие с клиентскими службами партнеров (инициация замеров, анализ коммуникаций и пр.) подготовка аналитической отчетности для руководства. Требования: высшее образование (экономическое, финансовое, техническое); опыт работы в банковской сфере не менее 3 лет; знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг; прикладной опыт построения с «0» онлайн/оффлайн поддержки сотрудников точек продаж и клиентов; опыт управления метриками качества CSI, NPS (выявление проблемных точек, оптимизация пути клиента и внутренних процессов, автоматизация и разработка новых решений); опыт управления процессами инцидент- и problem менеджмента; опыт построения, редизайна и автоматизации бизнес-процессов для повышения их эффективности; клиенториентированность, умение определять решения для роста клиентской удовлетворенности; уверенный пользователь спец. ПО Сфера, Service Manager; Microsoft Office (Word, Excel,PowerPoint,Visio), ПО Мой Офис (редакторы таблиц, текста, презентаций), CompanyMedia (ВнЭДО).