Обязанности:
Наш клиент - компания "Цифровой Актив" - разработчик сервиса для управления строительной исполнительной документацией HARDROLLER.ru. Нашим сервисом пользуются крупные девелоперы и промышленные холдинги (пока только в России). Компания активно растет и планирует продолжать масштабирование.Компания ищет специалиста, который построит небольшой отдел технической поддержки и будет отвечать за создание методических материалов для пользователей и собственных сотрудников поддержки, а также для обучения наших партнеров и клиентов. Это роль для профессионала с навыками руководства и глубокой методологической экспертизой, опытом разработки инструкций, регламентов, видеоуроков и курсов обучения. Ключевые задачи:Управление технической поддержкой: Руководство небольшой командой специалистов 1-й линии техподдержки (до на старте ожидаем порядка 2 человек). Обеспечение соблюдения SLA для продуктовой поддержки пользователей. Контроль и организация работы 1-й и 2-й линии поддержки для оперативного и качественного разрешения запросов. Выбор и внедрение инструментов управления технической поддержкой и контроля SLA. Методологическая поддержка: Разработка и актуализация инструкций и справочных материалов по продукту. Создание и ведение базы знаний, FAQ, видеоматериалов и обучающих курсов для внутренних сотрудников техподдержки, партнеров-интеграторов и крупных клиентов. Обучение и сертификация техподдержки, включая партнерские центры компетенций и клиентов, возможная разработка курсов для учебных заведений. Внедрение и улучшение показателей эффективности: Внедрение и контроль KPI по стандартам ITIL, таких как время ответа, эскалация и оценка качества поддержки. Работа над улучшением качества взаимодействия с пользователями, включая получение обратной связи. Требования: Опыт работы в сфере технической поддержки (желательно удаленной) и управления командой поддержки в малых или средних командах. Знание методологий ITIL и опыт внедрения показателей эффективности. Навыки методолога: опыт разработки и поддержания актуальных учебных материалов, ведения базы знаний. Готовность к погружению в специфику строительной отрасли и интерес к изучению нормативной документации. Навыки работы с продуктовой документацией и обучения пользователей. Опыт работы с различными инструментами организации технической поддержки и общая насмотренность на рынке таких решений - может быть важным преимуществом. Энергичность, проактивность, самостоятельность, умение выстраивать конструктивные отношения с коллегами и совместно добиваться результатов, культура открытости и прозрачность ведения дел. Способность взять на себя ответственность за связанные с поддержкой бизнес-процессы компании и обеспечить их развитие. Забота о счастье пользователей - это довольно буквальная формулировка нашего подхода, который необходимо перенести на службу технической поддержки. Готовность работать в московском часовом поясе. Условия: Официальное трудоустройство в аккредитованную российскую ИТ-компанию. Полностью удаленный формат, возможность работать из любой точки мира.Похожие вакансии
Руководитель технической поддержки
Договорная
Москва
Центр Методического Обеспечения Оптимизации Процессов Государственного Управления в Московской области