Обязанности:
Мы ищем человека, который сможет построить лучший клиентский сервис на рынке туристических онлайн-услуг в России. Фокусная зона ответственности — клиентский опыт на его самом сложном и непрозрачном отрезке: от момента совершения бронирования и до завершения поездки. Что нужно делать: Анализировать продуктовые и клиентские метрики (NPS, Contact Rate, CSI, ART и пр.); Искать проблемы клиентов и инсайты с помощью аналитики и данных; Готовить дизайн исследования, проводить качественные и количественные исследования; Проектировать существующий и целевой клиентский путь (AS-IS / TO-BE); Мониторить качество бизнес-процессов (E2E), влияющих на клиентский опыт; Разрабатывать и внедрять инициативы, улучшающие клиентский путь; Проводить пост-анализ внедренных улучшений; Умение формулировать цели и критерии успеха (definition of done) предлагаемых внедрений и умение обосновать их внедрение. Требования: Высшее образование; Опыт анализа, реорганизации, оптимизации бизнес-процессов/клиентских путей и клиентского опыта; Системное мышление, отсутствие страха перед большим количеством неструктурированной информации и умение видеть закономерности в этих данных; Управление результатом и личная ответственность за проделанную работу; Отличные коммуникационные и презентационные навыки; Знание Excel на уровне сводных таблиц, ВПР и СУММЕСЛИ; Проведение качественных/количественных исследований и умение их анализировать.Похожие вакансии