Обязанности: Руководство централизованной службой HelpDesk (2 оператора 8/5, 4 в сменах 24/7); Обеспечение качества сервиса на уровне не ниже 96% (SLA) и своевременное распределение обращений, контроль заявок, не принятых пользователем как решенные, контроль корректности распределения заявок; Первая линия должна решать не менее 30% от всех обращений; Составление графиков дежурств для сменных сотрудников, а также другие административные задачи (табель, KPI, переработки); Взаимодействие с ключевыми бизнес-пользователями; Взаимодействие с ИТ менеджерами локаций и направлений; Еженедельная отчетность, участие в митингах ИТ; Работа с обращениями в системе ITSM на базе Omni tracker; Распределение обращений на ответственных исполнителей и контроль выполнения заявок; Участие в развитии системы ITSM; Администрирование системы ITSM с точки зрения процессов (Каталог услуг, Управление инцидентами/запросами на сервис/запросами на изменение, База знаний, CMDB и прочем), мастер данных; Проведение опросов на внутреннем портале на базе Bitrix и подготовка результатов; Выполнение обращений, когда того требует ситуация (высокая нагрузка); Написание инструкций, памяток, поддержание текущих документов в актуальном состоянии; Требования: Образование: высшее, средне специальное; Уровень владения английским языком: желательно не ниже B2; Опыт работы на схожей руководящей позиции от 1 года; Уметь ставить задачи и добиваться результата; Уметь договариваться (win/win); Отвечать за результат, отчитываться за задачи; Соблюдение бизнес-этики в общении и письме, даже в крайних ситуациях; Понимания принципов сервисного подхода, знание основ ITIL и процессов; Знания минимум на базовом уровне в области: - Развертывания, администрирования и конфигурирования операционных систем семейства Windows, общесистемного программного обеспечения, пакета программ MS Office (в том числе Lync), аппаратных и программных средств защиты информации; - Аппаратного обеспечения персональных компьютеров и ноутбуков. Базовые знания в области сетевых технологий. Опыт и навыки конфигурирования сетевых устройств, диагностики, поиска и устранения неисправностей в области сетевого взаимодействия. Понимание принципов работы и опыт администрирование объектов Active Directory. Обучаемость, стрессоустойчивость, отличные коммуникативные навыки. Умение понимать пользователей и помогать им в освоении и использовании программных и технических средств. Условия: Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ, белая зарплата Компенсация мобильной связи Работа в офисе, график работы: 5/2 с 09:00 до 18:00. Место работы: Ново-Переделкино
Похожие вакансии