Руководитель экспертной поддержки

Обязанности: Контролировать качество и сроки ответов экспертов на вопросы пользователей на двух уровнях поддержки (у нас это онлайн-помощник и письменные ответы экспертов); Повышать NPS экспертной поддержки; Разрабатывать и совершенствовать стандарты работы и правила взаимодействия экспертов и пользователей Актион Право, своевременно информировать о необходимости изменений главного редактора и команду; Контролировать соблюдение регламентов и стандартов по ответам поддержки; Решать нестандартные клиентские кейсы; Взаимодействовать с ИТ-командой, продуктовыми командами редакцией для обсуждения возможностей доработок на экспертной поддержке, в т.ч. работать над проектом по автоматизации поддержки с применением AI; Формировать базу знаний, формулировать запросы в редакцию на подготовку контента, исходя из частотных запросов пользователей; Управлять эффективностью команды (понимать трудозатраты, оптимизировать процессы, исходя из бюджета). В подчинении у руководителя экспертной поддержки - команда из 25 сотрудников, большая часть из которых - на аутсорсе; Обучать команду, проводить адаптацию новых сотрудников, управлять мотивацией экспертов поддержки. Требования: Опыт работы в роли тим лида, руководителя или заместителя поддержки; Юридическое образование, опыт работы юристом или экспертом по праву в продукте для юристов- большой плюс; Анализ и редизайн процессов; Операционное управление поддержкой и показателями; Работа со сводными таблицами, GA будет преимуществом; Умение быстро искать и анализировать информацию; Навыки кросс-командного взаимодействия; Знание функционала СПС (Система Юрист, Консультант Плюс); Ответственность, автономность в работе и проактивность, внимательность к деталям и ориентация на задачи клиента, грамотность, бесконфликтность. Мы предлагаем: Работа в крупнейшем издательском холдинге; Офис в 5-ти минутах ходьбы от ст. м. Улица 1905 года; Успешный, творческий и талантливый коллектив; Отличные возможности для карьерного роста и развития; Официальная заработная плата, оклад+полугодовые KPI за выполнение плана; Оформление в соответствии с нормами Трудового законодательства, ДМС со стоматологией. График 5/2, с 9 до 18, 10 до 19 или с 11 до 20, офис, гибрид, удаленка- обсуждается.