Обязанности:
Всем привет! В IT-компании, специализирующаяся на создании облачных сервисов и решений для телеком операторов, для бизнеса открыта вакансия менеджера технической поддержки SaaS платформы. Просьба в сопроводительном письме рассказать о профильном опыте для этой вакансии :) Чем нужно будет заниматься: Обработка поступающих обращений пользователей через различные каналы ( email, чат telegram). Координация и сопровождение процесса подключения сервиса новому клиенту Решение простых и распространенных проблем пользователей (настройка ролей в кейклоке, настройки в директусе, настройки внутри системы, настройки интеграций) Оперативное консультирование по функционалу работы системы. Проведение базовой диагностики для определения характера проблемы и её уровня сложности. Если проблема не может быть решена на уровне первой линии поддержки, привлечение профильных специалистов 2-ой линии поддержки для решения проблемы пользователя. Регистрация обращения в jira и контроль исполнения обращения (инциденты и консультации должны решаться в рамках одного дня с даты поступления обращения). Критичные инциденты в максимально сжатые сроки. Передача обращений пользователей, связанных с развитием функционала продукта продакт менеджеру. Информирование пользователей о статусе их запросов, подтверждение получения заявок и предоставление предварительных сроков решения. Закрытие заявки и получение обратной связи от клиента после её решения. Ведение и обновление базы знаний для клиентов и сотрудников, чтобы обеспечить быстрое и эффективное решение повторяющихся проблем. Ведение и обновление пользовательской документации по новым возможностям системы. Организация и управление процессами установки релизов на тестовых и продуктивных средах Создание и поддержка документации о релизах в Confluence. Подготовка и рассылка новостных дайджестов клиентам о новых функциях и обновлениях. Мы ждем, что у тебя есть: Опыт работы в первой линии технической поддержки SaaS-платформ — от 3 лет. Опыт настройки и работы с системами управления ролями (Keycloak) и CMS-системами (Directus). Понимание базовых принципов работы API и интеграций с внешними системами. Понимание работы с CSS и возможностью кастомизации пользовательских интерфейсов. Умение оперативно диагностировать и решать распространенные технические проблемы. Опыт работы с системами тикетов, включая эскалацию на вторую линию поддержки при необходимости. Навыки консультирования клиентов по вопросам использования системы и техническим аспектам. Умение эффективно вести коммуникацию с клиентами через разные каналы (email, Telegram, онлайн чат). Способность обеспечения бесперебойной установки релизов на продуктивную среду. Опыт ведения документации и базы знаний в Confluence/ Joomla. Навыки подготовки новостных дайджестов о релизах. Опыт работы с финансовыми документами (счета, акты, контроль дебиторской задолженности). Умение работать в команде Стрессоустойчивость и способность решать проблемы пользователей в сжатые сроки. Ответственность, внимательность к деталям и ориентация на результат. Условия работы: Возможность принимать участие в разработке оригинальных продуктов для успешных компаний. Гибкий график и отсутствие бюрократии. Удаленная работа или гибрид - на выбор Работа в аккредитованной IT компании.Похожие вакансии