Заместитель директора департамента

Обязанности: Обеспечение развития и совершенствования стандартов обслуживания; Организация работы по рассмотрению обращений и претензий клиентов; Разработка и реализация долгосрочной стратегии развития Колл центра и блока обратной связи; Операционное управление Колл центром (собственная команда и аутсорс); Развитие IVR, чат ботов, ИИ технологий в рамках процессов цифровизации системы автоматизации - опыт применения для повышения удовлетворенности клиентов; Развитие клиентского опыта и трендов в области организации бесшовного цифрового пути; Управление командой product owner по проектам цифровой трансформации; Бюджетирования и управление проектами улучшения цифрового опыта обслуживания; Управление сложными проектами по внедрению новых технологий и оптимизации бизнес процессов; Контроль качества обслуживания, анализ показателей, создание и реализация планов повышения эффективности; Разработка и управление бюджетом вверенной функции; Анализ и оптимизация бизнес процессов обслуживания на всех этапах клиентского пути; Участие в рабочих группах по развитию функций системы бронирования; Организация и проведение тренингов (для аутсорс команд) по обслуживанию, работе в системе бронирования, знания процедур и бизнес процессов; Постоянная работа с базой знаний и скриптами обслуживания, обработки обращений по всем входящим каналам коммуникации; Требования: Высшее профессиональное образование; Опыт работы руководителем не менее 5 лет; Успешный опыт управления сложными проектами по внедрению новых технологий и оптимизации бизнес процессов; Умение эффективно выстраивать работу подразделений со сложной матричной структурой управления; Умение выстраивать системы, нацеленные на повышение удовлетворенности клиентов; Владение метриками удовлетворенности клиентов; Создание и внедрение дашбордов; Навыки антикризисного менеджмента и управления изменениями; Владение электронным документооборотом, бюджетированием (Диадок, 1С, SAP и тп); Выявление проблемных областей и точек роста в обслуживании; Ориентация на клиента и понимание его потребностей, стремление к постоянному улучшению качеств сервиса; Аналитический склад ума, способность системно мыслить, выявлять причинно-следственные связи; Стрессоустойчивость, умение работать в динамичной среде, адаптивность к изменениям; Условия: Ежегодный оплачиваемый отпуск + дополнительный оплачиваемый отпуск (всего 42 дня); Дополнительные социальные выплаты (мат. помощь к отпуску); Программа ДМС плюс стоматология, обслуживание в лучших клиниках города; Льготные авиабилеты работникам и членам их семей; Страхование персонала; Санаторно-курортное лечение; Детский отдых и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений; Программы корпоративного спорта; Корпоративные тарифы от оператора сотовой связи; Негосударственное пенсионное обеспечение.