Руководитель направления клиентских исследований

Обязанности: Проведение исследований клиентских сценариев в формате Customer Journey Map (CJM) – карта путешествий потребителей; Проведение сравнительного анализа с конкурентами; Создание карты путешествий потребителей: описание профилей клиентов, составление сценариев использования, наблюдение и проведение полевых работ во всех точках контакта; Проработка всех этапов пользовательского сценария для создания омниканального и интуитивно понятного пути клиента; Внедрение метрик для оценки удовлетворенности клиентов, непрерывное измерение индексов NPS; Определение приоритетных индикаторов CJM для редизайна с учетом влияния на NPS; Оптимизация взаимодействия с клиентом на каждом этапе. Поиск «узких мест» в клиентском пути и менеджент проектов или улучшение таких участков; Сегментация и профилирование клиентов на группы, изучение профиля клиентов для последующей работы с сегментами; Аналитика работы пользователя в личном кабинете, построение тепловых карт, их анализ и рекомендации по улучшению пользовательского интерфейса; Формирование стратегии и тактики улучшения клиентского опыта (Customer experience); Лидирование межфункциональных рабочих групп для разработки и внедрения целевых CJM; Ведение проектной деятельности, направленной на оптимизацию путей клиента, на повышение удовлетворенности клиента, на формирование проактивного взаимодействия с ними. Требования: Высшее образование (экономика, финансы, банковское дело); Понимание и опыт работы в направлении продаж банковских продуктов корпоративными клиентам; Умение видеть коммерческую сторону вопроса; Инструменты управления – применение профессиональных методов управления процессами, проектами, продуктами в процессе цифровой трансформации; Опыт самостоятельного проведения количественных и качественных исследований: определение методологии и инструментария, консолидация и анализ данных, формирования выводов по итогам исследования; Погружение в предметную область для генерации перспективных идей в процессе работы над продуктами; Знание основ UX/UI дизайна; Обязательный опыт проведения исследований по методике Customer Journey; Знания принципов построения разных типов CJM: целевые, фактические, типовые; Опыт применения на практике методы оценки удовлетворенности клиентов; Умение работать в MIRO, графических программах. Условия: Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования; Пятидневная рабочая неделя: с 9.00 до 18.00 и в пятницу у нас сокращенный рабочий день; Среда для твоего неизбежного развития: тебя ждут сложные и интересные задачи с использованием большого массива данных, у нас регулярно проходят тренинги, вебинары, у тебя будет доступ к бесплатным корпоративным библиотекам и бизнес - изданий, скидки на курсы иностранных языков; Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень; Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой; Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества; Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты; Предложения от банка только для сотрудников: продукты и сервисы на специальных условиях, льготные условия обслуживания на карты Cash Back и другие; Удобное рабочее место: наш современный офис находится в банковском кластере на метро Технопарк. Рядом большой выбор кафе и ресторанов, где ты сможешь разнообразно пообедать с коллегами, сменить обстановку и “перезагрузиться”; Работаем в дружественной атмосфере: dog-Friendly Fridays, Family Days, внутренние мероприятия и сообщества по интересам.