Обязанности: Стратегическое управление и оперативная координация работы первой и второй линий поддержки; Разработка, внедрение и постоянная оптимизация процессов поддержки, включая SLA, KPI и методологии решения инцидентов; Создание и реализация комплексной стратегии повышения удовлетворенности клиентов; Проведение регулярного анализа эффективности работы команд поддержки, включая метрики первого отклика, времени решения, повторных обращений и удовлетворенности клиентов; Разработка и внедрение программ обучения и развития для персонала поддержки, включая технические навыки и soft skills; Активное взаимодействие с командами разработки и продакт-менеджерами для улучшений продуктов на основе обратной связи от клиентов; Внедрение и оптимизация инструментов автоматизации поддержки, включая чат-боты, базы знаний и системы самообслуживания; Участие в процессах DevOps, включая настройку мониторинга, автоматизацию деплоев и управление конфигурациями для обеспечения бесперебойной работы продуктов; Разработка и поддержание планов обеспечения непрерывности бизнеса и аварийного восстановления для критических систем поддержки. Требования: Подтвержденный опыт управления командами технической поддержки от 2 лет, предпочтительно в компаниях, разрабатывающих B2B SaaS-решения; Глубокое понимание принципов работы систем автоматизации коммуникаций, речевых технологий и искусственного интеллекта; Практический опыт работы с методологиями ITIL и ITSM, подтвержденный соответствующими сертификациями; Уверенное владение инструментами анализа данных (Excel, Power BI, Tableau) для создания дашбордов и отчетов по эффективности поддержки; Базовые знания в области DevOps: понимание принципов CI/CD, опыт работы с системами контейнеризации (Docker), мониторинга (Prometheus, Grafana) и управления конфигурациями (Ansible, Puppet); Знание основ программирования и умение писать простые скрипты для автоматизации рутинных задач (Python, Bash); Опыт проведения нагрузочного тестирования и оптимизации производительности систем поддержки; Навыки управления проектами по методологиям Agile (Scrum, Kanban) и опыт работы с соответствующими инструментами (Jira, Trello); Отличные коммуникативные навыки, опыт проведения презентаций для высшего руководства и ключевых клиентов; Умение эффективно работать в условиях многозадачности и высокой неопределенности. Будет плюсом: Опыт внедрения систем машинного обучения в процессы поддержки клиентов; Опыт проведения внутренних аудитов и подготовки к сертификации; Навыки технического письма, опыт создания документации и обучающих материалов. Условия: Официальное трудоустройство по ТК РФ; Работу в IT-компании, аккредитованной в Министерстве цифрового развития; График работы 5/2 с 9:00 до 18:00; Пансионат "Солнечный" (скидка для сотрудников); Диспансеризация в подведомственной поликлинике с дальнейшим прикреплением; Столовая для сотрудников; Здание расположено в 7 минутах ходьбы от станции место Славянский бульвар.
Похожие вакансии