Обязанности:
Команде маркетинга ассоциации стоматологических клиник ПрезиДЕНТ требуется сильный Руководитель единого контактного центра. Вашей стратегической целью будет — выстроить эффективную работу ЕКЦ, выполнить KPI по конверсии в запись и в приход на прием, регулярно и повсеместно собирать обратную связь (NPS). Задачи: Руководство Единым контактным центром: выстраивание работы, найм и работа с сотрудниками, контроль графика выходов, проведение планерок, контроль посещений программ по обучению/повышению квалификации операторов, решение текущих вопросов. Обеспечение и контроль бесперебойной работы ЕКЦ: телефония, CRM, мессенджеры, оперативное реагирование на внештатные ситуации. Эффективное взаимодействие с отделом технической поддержки: формирование задач, контроль их исполнения в заданные сроки, оценка результата. Обеспечение и контроль эффективной отработки входящих обращений с целью повышения конверсии в запись: оценка звонков, проведение планерок по разбору ошибок, оперативная помощь в отработке сложных обращений. Настройка и контроль работы уведомлений, работы чат-бота: разработка скриптов и регламентов взаимодействия, участие в технической настройке, работа с багами. Обеспечение и контроль повышения конверсии из записи в приход пациента на прием: налаживание процесса сопровождения пациента от записи на прием в клинику, сбор причин недохода, аналитика, поиск решений. Непосредственное участие в реализации и контроль интеграции CRM Bitrix 24 и МИС Инфодент: обратная связь по работе системы, выстраивание технического обеспечения эффективной работы бизнес-процессов, отслеживание ошибок и работа по их устранению, оптимизация работы с точки зрения технического обеспечения. Эффективное взаимодействие с клиниками, технической поддержкой, отделом сервиса для решения операционных задач. Разработка скриптов, регламентов и стандартов работы, а также базы знаний для операторов ЕКЦ. Ежемесячная оценка каждого сотрудника ЕКЦ. Формирование ежемесячной/еженедельной отчетности. Необходимые навыки: Понимание бизнес-процессов работы контактного центра в филиальной структуре. Организаторские навыки на высоком уровне. Высокие навыки коммуникации. Аналитические способности. Умение работать с техническими задачами и с цифрами. Умение находить точки роста и развиваться. Способность организовать команду, контролировать процессы на разных этапах. Требования: Высшее образование (маркетинг, экономическое, управленческое, социология, психология), грамотная устная и письменная речь. Опыт работы руководителем контактного центра ( в области медицинских услуг – преимущество) Опыт работы с CRM и МИС (желательно с Bitrix 24 и МИС Инфодент/Инфоклиника) Опыт работы с системой коллрекинга (желательно с Calltouch) Опыт планирования, бюджетирования работы подразделения/отдела/департамента. Условия: Оформление по ТК РФ. График работы 5/2 с 09:00 до 18:00, обеденный перерыв 40 минут, пятница короткий рабочий день с 09:00 до 17:00. Испытательный срок 3 месяца. Медподдержка после испытательного срока. Бесплатное обучение по специализации. Уровень дохода Уровень дохода обсуждается персонально с подходящими претендентами на позицию.Похожие вакансии
Руководитель группы call-центра / Руководитель контактного центра
До 150 000 руб.
Москва. Станции метро: Пролетарская
ГКУ Центр занятости населения города Москвы