Ведущий эксперт управления клиентских сервисов

Обязанности: 1.Выполнение работ по развитию,доработке интерактивных сервисов (функциональный заказчик), а также перевода в электронный вид процессов заочного обслуживания потребителей услуг 2. Анализ, актуализация и разработка стандартов обслуживания клиентов в каждой точке касания 3. Разработка и улучшение скриптов коммуникаций в клиентском сервисе, реализация программ лояльности, проведение оценки эффективности акций лояльности 4. Организация проведения внутренних исследований по текущим и новым продуктам 5. Проектирование (дизайн) клиентских путей, пользовательских интерфейсов интерактивных сервисов, улучшение, составление карт клиентских путей по услугам (CJM AS-IS / TO-BE) 6. Анализ жизненных ситуаций, клиентских сценариев, услуг, клиентских баз 7. Участие в разработке, внедрении, функционировании системы сегментации клиентов и персонификации, сегментного подхода в клиентском сервисе 8. Организация и проведение реинжиниринга бизнес-процессов взаимодействия с клиентами и продуктов, построения клиентоцентричных процессов на основе ЖС 9. Создание и развитие «бесшовных» процессов взаимодействия клиентов с компанией 10. Интеграция технологий на бэк-энде, чтобы позволить клиентам беспрепятственно переключаться с одного канала взаимодействия на другой, при этом не ухудшая опыт пользователя Требования: 1. Высшее профессиональное образование; 2. Дополнительное образование (Экономика/ финансы/ маркетинг/ продажи/MBA); Понимание цикла развития Клиента и поведенческих характеристик на каждом из этапов (он-бординг, адаптация, развитие, отток); Владение инструментами поиска оптимального и эффективного решения задач Клиентского пути; Умение выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию; Опыт создания эффективных бизнес-процессов, регламентов работы, обучающих материалов в клиентском сервисе; Знание действующего законодательства РФ в области электроэнергетики (Постановления Правительства РФ №861 от 27.12.2004, Федерального закона РФ об электроэнергетики №35 от 26.03.2003, Постановление Правительства РФ №442 от 04.05.2012, Правила технической эксплуатации электрических станций и сетей РФ); Знание Федерального закона №402 «О бухгалтерском учете» от 06.12.2011; Знание технологии и техник продаж; Знание и владение системами SAP, 1С, CRM; Навыки создания презентаций; Успешный опыт ведения переговоров. Условия: Трудоустройство в соответствии с ТК РФ Заработная плата: оклад + ежемесячная, квартальная премия, вознаграждение по итогам работы за год, надбавка за стаж работы в организациях электроэнергетики Социальный пакет: добровольное медицинское страхование и негосударственное пенсионное обеспечение за счет средств работодателя, материальная помощь к отпуску Повышение квалификации за счет работодателя Возможность карьерного роста. График работы: с 8:30 до 17:30 5 дней в неделю, пятница сокращенный рабочий день.