Обязанности: 1. Прием и обработка запросов: Обработка поступающих обращений пользователей через различные каналы ( email, чат telegram). Координация и сопровождение процесса подключения сервиса новому клиенту2. Первичная диагностика и решение проблем: Решение простых и распространенных проблем пользователей (настройка ролей в кейклоке, настройки в директусе, настройки внутри системы, настройки интеграций) Оперативное консультирование по функционалу работы системы. Проведение базовой диагностики для определения характера проблемы и её уровня сложности.3. Эскалация: Если проблема не может быть решена на уровне первой линии поддержки, привлечение профильных специалистов 2-ой линии поддержки для решения проблемы пользователя. Регистрация обращения в jira и контроль исполнения обращения (инциденты и консультации должны решаться в рамках одного дня с даты поступления обращения). Критичные инциденты в максимально сжатые сроки. Передача обращений пользователей, связанных с развитием функционала продукта продакт менеджеру.4. Обеспечение обратной связи: Информирование пользователей о статусе их запросов, подтверждение получения заявок и предоставление предварительных сроков решения. Закрытие заявки и получение обратной связи от клиента после её решения.5. Обновление базы знаний: Ведение и обновление базы знаний для клиентов и сотрудников, чтобы обеспечить быстрое и эффективное решение повторяющихся проблем. Ведение и обновление пользовательской документации по новым возможностям системы6. Управление релизами: Организация и управление процессами установки релизов на тестовых и продуктивных средах. Создание и поддержка документации о релизах в Confluence. Подготовка и рассылка новостных дайджестов клиентам о новых функциях и обновлениях. Требования: 1. Опыт работы: •Опыт работы в первой линии технической поддержки SaaS-платформ — от 2 лет. 2. Технические навыки: •Опыт настройки и работы с системами управления ролями (Keycloak) и CMS-системами (Directus). •Понимание базовых принципов работы API и интеграций с внешними системами. •Понимание работы с CSS и возможностью кастомизации пользовательских интерфейсов. 3. Навыки поддержки: •Умение оперативно диагностировать и решать распространенные технические проблемы. •Опыт работы с системами тикетов, включая эскалацию на вторую линию поддержки при необходимости. •Навыки консультирования клиентов по вопросам использования системы и техническим аспектам. •Умение эффективно вести коммуникацию с клиентами через разные каналы (email, Telegram, онлайн чат). 4. Организационные навыки: •Способность обеспечения бесперебойной установки релизов на продуктивную среду. •Опыт ведения документации и базы знаний в Confluence/ Joomla. •Навыки подготовки новостных дайджестов о релизах. 5. Финансовая компетенция: •Опыт работы с финансовыми документами (счета, акты, контроль дебиторской задолженности). 6. Дополнительные требования: •Умение работать в команде •Стрессоустойчивость и способность решать проблемы пользователей в сжатые сроки. •Ответственность, внимательность к деталям и ориентация на результат. Условия: Возможность принимать участие в разработке оригинальных продуктов для успешных компаний. Гибкий график и отсутствие бюрократии. Удаленная работа с территории РФ. Работа в аккредитованной IT компании.
Похожие вакансии