Customer support manager / Менеджер поддержки клиентов

Обязанности: Прием и регистрация обращений на техническую поддержку, поступающих онлайн через: Telegram, Bitrix, форму обратной связи на сайте; Быть единым окном для решения вопросов, возникающих у клиентов и внутренних и внешних при работе с сайтов; Коммуникация с пользователями* в рамках обработки обращений, их информационная и техническая поддержка, помощь в решении нестандартных вопросовB2B, ЮЛ, ~100 внутренних клиентов, в будущем + внешние клиенты; Мониторинг ИТ-инфраструктуры; Внесение предложений по улучшению ИТ-инфраструктуры; Контроль за эскалациями на этапе разрешения заявок; Своевременное обновление информации по заявкам; Мониторинг аварийных ситуаций и массовых проблем; Формирование еженедельных отчетов; Взаимодействие с командами разработки для улучшения клиентского опыта пользователя; Анализ обращений, выявление причин возникновения проблем и потребностей, участие в принятии оптимальных решений на основе анализа имеющихся данных; Категоризация обращений по уровню бизнес-критичности и клиентскому пути в рамках еженедельного отчёта; Создание и развитие FAQ; Ввод и поддержка SLA, NPS, CSAT, DSAT. Требования: Опыт работы (не менее 6 месяцев) с IT-разработкой (в роли customer support); Постановка задач, багов, хф с определением критичности для бизнеса и локализацией проблемного участка клиентского пути; Soft skills: грамотность, высокие коммуникативные навыки, усидчивость, внимание к деталям, нацеленность на результат; Hard skills: Zabbix, Grafana, 1С Предприятие, Graylog, PostgreSQL, Postman. Условия: Оформление по ТК РФ; Комфортабельный, просторный офис; Своевременные выплаты заработной платы; Нематериальная мотивация; Бесплатный спортзал на территории офиса для сотрудников компании; Корпоративные мероприятия, детские новогодние подарки и праздники; Место работы в одном из офисов компании - Московская область, г. Красногорск, напротив магазинов ГЛОБУС и Леруа Мерлен (10-15 минут от метро Тушинская, Строгино и МЦД 2 Павшино).