Руководитель службы поддержки пользователей сервисов

WILDBERRIES — это крупнейшая в странах ЕАЭС международная онлайн-платформа, на которой представлено около 500 млн товаров от 450 000 предпринимателей. - 8 стран присутствия и более 30 тыс. пунктов выдачи заказов- Ежедневно совершаются 10 млн заказов- 8 из 10 заказов доставляются на следующий день- Свыше 170 000 человек в нашей команде Обязанности: Управление и развитие команды поддержки пользователей из 20+ человек; Выстраивание 1-линии поддержки с нуля Взаимодействие с разработчиками в целях улучшения качества линии технической поддержки Организация процессов поддержки пользователей; Совершенствование процессов 1-линии технической поддержки IT-сервисов; Выстраивание процессов взаимодействия с командой администрирования ИТ-сервисов; Выстраивание процессов кросс-командного взаимодействия с другими подразделениями; Организация удаленных линий поддержки для территориально-зависимых ИТ-сервисов; Поддержка и развития ИТ-сервисов технической поддержки: рабочие места, цифровое рабочее место; Редизайн текущих процессов, анализ отклонений, повышение их эффективности; Заключение SLA\TLA с бизнес-подразделениями. Разработка и внедрение стандартов поддержки; Контроль за выполнением стандартов кибербезопасности рабочих мест; Формирование управленческой отчетности по требованиям заказчика (бизнеса); Контроль и улучшение основных метрик ТП: CSI пользовательских ИТ-сервисов, SLA, Актуальность базы знаний, Кибербезопасность. Требования: Высшее образование (ИТ, Менеджмент); Высокий уровень коммуникационных навыков, организованность, ответственность, умение работать в команде, настойчивость; Опыт работы руководителем службы технической поддержки от 3 лет; Успешный опыт выстраивания технической поддержки с нуля; Понимание методологий и стандартов управления ИТ-сервисами, знание процессного и проектного управления, знание передовых практик; Глубокое знание систем автоматизации процессов службы ИТ-поддержки и управления ИТ-услугами; Опыт работы с ОС: Windows, MacOS; Опыт работы с таблицами: Excel, Google Таблицы. Опыт написания инструкций для пользователей; Умение моделировать клиентский путь для решения проблемы, вести конструктивный диалог с клиентом; Знание принципов построения и внедрения матрицы эскалации; Условия: График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00; Место работы:г. Москва, микрорайон Северное Чертаново, 1А; Официальное оформление по ТК РФ; Окончательная заработная плата обсуждается с успешным кандидатом индивидуально;